intercomがマジで神サービスな件

INST石野です。

今日はポーターズさんの創立15周年記念日だそうですね。西森さん、渡邊さん、おめでとうございます!

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ご退職になられた人材紹介コミュニティの平田さんのお顔も拝見できますが、まざ在籍期間ということなんでしょうかね。

 

さて、ここ数週間私はintercom.ioの便利さ、サービスのクオリティに夢中になっています。

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日本にあるインターコムとは全く関係ないのでご注意下さい。その日本のインターコムもCRMサービスのようですけど、そちらは全く使っていません。

最初は創業以来使っている見積・請求管理SaaSのboardを運営するヴェルク田向さんが使ってるのを見て「良さそうだなー」と思っておりまして、突撃で田向さんに「どうやって使えばいいんスカ」と聞きに行ったのが7月11日(今カレンダー見た)。で、導入したのが7月13日(ブログ書いてあった)導入もめちゃめちゃ簡単でした(多少準備はCTO設楽くんにしてもらっていたんですけど)。

 

すごく便利で皆さんにも導入してもらいたいと思うので、弊社でのintercomの使い方を少しまとめさせていただき、メリットを感じていただければと思います。

 

1.CS業務をintercom&slackでスマホだけで対応ができるようにした

INST Messengerはすでに100法人、250ユーザー(法人内利用者)に利用を頂いているSMS/チャットメッセージ配信サービスです。御存知の通り、営業やサポート業務は7月まで私1人でやっており、電話・メールでのサポートに限界を感じてカスタマーサポートの担当を採用いたしました。

で、その方は在宅で働いていただいているママさんですので、サポート業務を「PCの前でずっと待機していなくてもいいように」するということを実現しました。というか、在宅のママさんでカスタマーサポートチームを作りたい、とずっと思っていたんです。

INSTではintercomとslackを連携しており、intercomに質問が飛んで来ると、slackの#supportチャンネルに「◯◯さんからこういうお問合せがありました」と通知が届きます。

intercom:社外用
slack:社内用

とチャットツールを使い分けています。

流れとしては

・intercomにお客様(ユーザー)が問合せを送ってくる
・intercom→slackと社内で情報が共有される
・intercomで対応する人が「私が対応します」と宣言する
・slackの中で対応方法の確認をする→対応方法が決定
・intercomでお客様に回答する
・Googleスプレッドシートに対応履歴を記入

こんな感じで対応をしています。で、intercomもslackもありがたいことにスマホアプリがあり、タイムリーに通知が来ますので、ほとんどのサポート業務はスマホで対応ができます。お客様の詳細情報を確認したり、送信のログを調査したりはPCでないと出来なかったりするんですが、いわゆるよくある質問「テンプレートの保存はどうすればいいのでしょうか?」とか「SMSの送信者表示(センダーID)の変更方法は?」とかは、スマホだけで対応完結することが出来ます。

この対応の流れはあらかじめ「こうやって使おう」と想定をしておいて、ヴェルク田向さんに「このフローで問題無いですかね?」→「ウチ(田向さんのところ)もそうやってます」だったので、導入がスムーズでした。

zendeskとかと連携するともっと良いのかもしれませんがCSの人員が3~5名くらいまでであればこれで大丈夫かと思います。

 

2.ログイン履歴・頻度の確認ができ、ユーザーのアクティブ化が出来るようになった

サポート機能だけでも十分神だと思うのですが、intercomを利用すると、自社サービスにログインしているユーザーの状況が全て把握できます。いつサインアップ(アカウント発行)して、いつログインして、最後のログインからはどのくらい間が開いている、とか。もうね、スゴすぎ。

今まではSMSの送信通数をいちいちチェックしながら「最近送ってなさそうですけどどうですか〜」とメールや電話をしていたのですが、社数も増えてきてしまっていたのでここの「ユーザのアクティブ化」には頭を悩ませていました。

intercomはログイン履歴・頻度によって、ログイン後自動でチャットが立ち上がったり、メールを送ることが出来るようになっているので、ご利用開始直後で最初のログイン以後あまり触っていないようなユーザーですとか、一定期間ログイン履歴が開いてしまったユーザー様に自動でメッセージを送る(事前に条件と文章をセットしておく)ことが出来るようになっています。

まだアクティブ化施策については日々検証中ではありますが、効果は確実に出ており、今年の3月に記録した1ヶ月の最大送信数を今月更新する見込みでおります。これはすごい。

 

3.電話とメールが格段に減って、タイムリーな対応ができるようになった

営業とサポートを1人でやっていたので、お客様からの質問は僕の携帯やメールに来ることが多く、商談中なので、出れないとか、長文のメールに返信が(スマホだと)大変、ということがありました。

CSの人員を採用した、というのも一つの要因ですが、チャットでサポートが来ることによって、短文で質問が来るようになったので、こちらも短文で返信ができるようになり、また一次対応を僕ではなくCSの人が行い、僕が商談中の時はエンジニアが対応のサポートに回ってくれるようになったので、電話とメールが格段に減りました。

僕の工数が削減できただけでなく、タイムリーな対応ができるようになったのも一つ素晴らしく良かったことだと思います。

 

これだけいいことがあって、intercomの利用料金は1万円/月以下です。ほんとうに素晴らしい。神サービスです。

メールと電話+自社の管理画面でこの機能を網羅しようと思ったらもう2~3名の増員と大幅なシステム改修が必要だと思います。「人間のあたたかみがー」というご意見もおありになるかと思いますが、サービスのクオリティと価格を維持するためにはこれが今は最善と認識しております。

ユーザー企業の方々、ぜひご理解ください。また、intercomの導入を検討の方は、ぜひご相談下さい!このサービスは本当にみなさんに使ってもらいたいです。

それでは。

Kosuke

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