BtoCのコミュニケーションでチャットを利用することについて考察
こんにちは、INST石野です。
人材業界界隈では、人材系のネタブロガーとしての認識・ブランディングが進んでおりますが（笑）、本業はBtoCビジネスの課題を「コミュニケーションツール」で解決する会社の代表でございます。
一応改めてサービスの宣伝をさせていただくと
SMS配信ツール「INST SMS」
人材紹介/派遣業を中心に約60社に導入済み。面談設定率UP、掘り起こし効率化、ユーザーアクティブ化などで効果実績多数。
クラウド電話API「INST Voice」
Webと電話を連動することで、無駄コール（ユーザーが出てくれない法人からの架電）の削減、電話コンタクト率のUPなどに実績あり。リブセンス様をはじめとして複数企業で導入済み。
BtoC向けチャットツール「INST Chat」
アプリをダウンロードさせることなく個人ユーザーとタイムリーにチャットのやり取り、メッセージの未読/既読がわかる機能付き。3月に向けてリニューアル予定。
を提供させていただいております。ご存知でしたでしょうか？ｗあんまり宣伝しないので初めて知ったという方もいらっしゃるのではないかと。
さて、今日はBtoCビジネスでチャットツールを利用することについて考えてみたいと思います。弊社サービスのINST Chatにも関連しますね。
◆コミュニケーションの方法はスマホの普及によって大きく変わったスマホで1番使うアプリってなんですか？と聞かれたら、多くの人がFacebook、LINEなどのSNS,コミュニケーションツールをイメージされるのではないでしょうか。逆に、電話とメールは使いますか？と尋ねた場合は「仕事では使うけどプライベートでは昔ほど使わなくなった」という意見が多いと思います。
その昔は「メールアドレス変更しましたので登録お願いします。 xxxyyy~~@docomo.ne.jp」みたいなメールって結構ありましたよね。でも僕は少なくともこの2年位はそれ系のメールは受け取っていないように思います。もう使われていないということなんでしょう。
電話の発信・着信も大幅に減りました。携帯各社は話し放題のプランを用意していますが、全ユーザーの総通話時間がドンドン減っているので、回線がパンクしない→ビジネスとして利益が出るからでしょうね。
メールとか電話が減った理由の1番は「LINE超便利」だからでしょう。使ってない人ってほとんどいないのではないでしょうか。メッセージの送受信は簡単だし、相手が読んだのか読んでないのかも一目瞭然。かわいいスタンプも送れるし無料通話も出来る。「LINEはできるけど普通の番号への着信ができない電話」と「電話はできるけどLINEが一切使えない電話」を両方売り出したら前者のほうが売れるでしょうね。
◆「使われないツール」に対してコンタクトすることは意味が無い個人のユーザーとのコミュニケーションが必要なビジネスはたくさんあります。人材ビジネスももちろんそうですし、個人向けに営業活動をするBtoCの企業の多くは電話、メールを使ったBtoCコミュニケーションがビジネスの根幹に存在するでしょう。そして、多くの企業が抱える課題に「ユーザーとの連絡が取りづらくなってきている」ということです。
・電話に出ない
・メールに返信がない
この課題が起きている理由は「使われなくなったツールに連絡しているから」だと思っています。なので、解決するのはすごく簡単で、「使われるツールに対して連絡を取ればいい」ただこれでOKです。シンプル。
◆ビジネスでLINEを使うのはありかなしかさて、ここからが本題です。ビジネスでLINEを使うのはありかなしか。
結論僕はありだと思います。いくつかのハードルをクリアできれば、という条件付きですが、法人に「連絡はLINEでいいですか？」と聞いてOKしてくれた個人ユーザーとのコミュニケーションは確実に円滑になるでしょう。実際SalesForceなどはLINE Business Connect（LINE公式アカウントの友達と1to1でメッセージ遣り取りをするAPI）との連係をしていますし、Amazonは注文確定メールやレコメンド情報がLINEで個別に届きます。めっちゃ便利です。メールに来てたら読み飛ばしていたような情報も目に止まります。
目にとまるのは
・LINEの利用頻度が高い割に
・LINEで連絡してくる法人が少ないから
でしょう。コミュニケーションのブルーオーシャンとでも言いましょうか。盲点は盲点ですね。
クリアするべきハードルとしては
費用：LINE Business ConnectのAPI利用料（結構高額）
管理：法人⇔個人のコンタクトが基本になる（法人内の個人⇔個人顧客ではない）
許諾：LINEでのコミュニケーションを個人ユーザーに許可してもらえるのか
の3つが考えられます。
例えばある人材紹介会社では面談の際に、コンサルタントが業務用のスマホで作った業務用のLINEアカウントと面談者でアカウント交換をしてその後のコミュニケーションを行っていると聞きます。ですが、あくまでそのアカウントはコンサルタント個人のアカウントになってしまい、会社として管理統制が出来ません。
1つの法人のLINEアカウントの中に複数の担当（ここだとコンサルタント）が紐付いて利用をできるとベストな気もしますが、LINEの仕様ですと現状難しいのかなと。
◆なのでそのようなツールを開発中ですと前振りが長くなりましたが
・費用が高くなく
・法人としての管理がしやすく
・ユーザーの許諾も取りやすい（だろう）
と思われるチャットツールを現在INSTでは開発しております。INST ChatのVer2とでも言いますか。3月中のリリースを予定しております。サービスのコンセプト、フレームワークはもう既に出来上がっておりますので、1月・2月に数回ご案内含めたセミナーも予定しておりますし、ご興味お持ち頂けるようでしたら、個別のご説明も可能ですので、是非お気軽にお問合せいただければと。
2016年、INSTの新サービスにぜひご期待ください！
それでは。
Kosuke
