リード獲得後5分以内の架電で接続率8倍ってホント？って話
inst石野です。
昨年から販売しているINST 3BDを営業したり、新規リードを獲得したりというのでいろいろと毎日試行錯誤してるのですが
「求職者から応募が来たら、即連絡！」
ってのはなんとなく絶対やったほうが良さそうだし、感覚値としても対応は早いほうが良いということは人材業界で働いていなくても肌感覚でだいたい皆さんがわかっていることですよね。
でも一応学術的な調査データとかがあったほうが信頼性が上がるよね、ということで色々AIに聞いたりネットで調べたりしてまして、こんなデータを見つけました。
Insidesales.comのLEAD RESPONSE MANAGEMENT 2021 によると
リード獲得後の初回電話が5分以内に出来た場合と6分以上掛かった場合では、
コンバージョン率が
8倍も違う、と。
INST 3BDを提案する上では、素晴らしくポジティブなデータです。
実はINST 3BDは
3：3
B：秒で（Byo-de）
D：電話する（Denwa-suru）
で3BDなんですよ。なので、5分以内より3秒のほうが全然早いのでめっちゃコンバージョン率上がります！って言えるはずなのですが、ちょっと待てよと。
本当に8倍も変わる？？？？8倍って、ちょっと盛りすぎじゃない？ と、正直に言うと僕も最初は半信半疑でした。だって、5分ですよ？ トイレに行ってる間にもう手遅れ？ みたいな（笑）。
5分以内なら10本電話して8本繋がっていたところが、6分以上掛かるとそれが1本しか繋がらなくなる？
まあ、この引用したInsidesales.comのデータについてですが
・まずアメリカのデータである・そもそもBtoBのリード対応が対象・元データの中で1日以内に対応できているのが15%未満
ってことなので、まあそう考えると、
・日本国内で・人材ビジネスにおける求職者獲得後のリード対応・大体の会社が遅くとも1時間以内くらいには対応している（であろう）
という人材紹介・派遣会社の求職者対応では、Insiesales.comのデータと同じように5分以内で8倍！とは言えないのではないかなと思うわけです。
では大体どのくらいが標準的なのか、というのを
・面談設定率UPのためのSMS送信ツールを10年・応募即対応ツールINST 3BDを1年間
営業して、いろいろなクライアントからヒアリングしたデータと、実際の架電データから紐解いていこうと思います。
まずここで大きく分かれる、集客経路が内部か外部か
応募者対応の即時性という観点で行きますと、その会社の求職者集客経路が内部（自前）か、外部（他媒体）かで対応速度が大きく分かれる傾向にあります。総じて
・自前集客（自社ドメイン）がメイン→対応が早い・他媒体集客（スカウト媒体など）がメイン→対応が遅い
これは明らかです。（もちろんスカウト媒体使ってても即対応してる会社もありますが）
リスティングやMeta広告などで集客し、LPで求職者を獲得している会社（主に職域・業界に特化したバーチカル系紹介会社）では、即時対応をしている会社が多く、おおよそ5分以内程度に初回の架電を行えているケースが多いように見受けられます。
まあそもそも、そういった会社はWebや対面での面談ではなく、多くの場合「電話のみで面談が完結」するような業務オペレーションを設計しているので、「面談日程の調整」というステップを基本設けない会社もありますね。
求職者にガンガン架電をして、相手が出てくれて少し時間の都合が許すようであれば、その場で希望条件のヒアリングなどを行い、その場で求人を提案したりするという感じで。
かたや、対象的に主にホワイトカラー/オフィスワーカーをメインターゲットに人材紹介をしている会社では、初回架電までに
・各種外部媒体からの求職者データの取り込み・既存登録者を省く作業・求職者のキャリアによって呼込み対象者にするかどうかの判別
が入るという会社が多く、5分以内に架電対応が徹底できている、という会社はあまり多くない印象です。また、そもそもバーチカル人材紹介会社に比べて「なにはなくともまず電話」と言う会社の比率が高くありません。
メールやSMS、求人媒体内のメッセージやLINEなどのテキストメッセージだけで「電話をかけずに」日程調整をする会社も多いですね。
また、各種外部媒体からの求職者データの取り込み、が意外に曲者でして、多くの求人媒体はかなり構造が古いものも多く、ほとんどの媒体がAPI連携などのCRMに求職者データをタイムリーに送る機能がないことから、応募者データの取り込みは
・数十分に1回のバッチ処理が走る・求人媒体からCSVで手動ダウンロード→手動でCRMにアップロード
で行わなくてはならないのが実情です。このため、応募後すぐ電話をしようと思うと管理画面にいちいちログインしないと求職者情報が見れなかったり、電話が繋がってヒアリングなどが出来ても、対象者のデータがまだCRMにインポートされていないというようなアホらしい事態が頻発します。
このあたりは生成AIやクロウラー活用で自動化出来たりもするのですが、求職者の個人情報というかなりセキュアな情報を取り扱うので、面談率の向上という大事なKPIのために好影響はありそうなものの、進めたくても進むのに躊躇するという会社が多い印象です。
また、これは余談ですがスカウト媒体集客メインですと、転職成約での成果報酬支払いがメインなので「連絡が繋がって決まった人の分だけ払えば良い」という意識も、初手の対応が遅くなりがちな原因の一つと考えられます。リスティングやMeta広告ですと、そもそも初期投資しないといけないですから、初回対応が遅れて取り逃がしたら接各区掛けた広告費が水の泡になりますから。
標準的な初回通電率は25%前後、スピードはやはり大切
では、求職者を新規獲得した後の「初回架電」の通電率というのはどのくらいなのか？という話に入ります。
大体10年間で1000社くらいの人材紹介・派遣会社の求職者呼込み業務を担当される人にヒアリングした感じですと
新規登録後の
初回通電率は、25〜30%前後という会社が多いように思います。
通電率の概念が各社によって異なりまして
・ちゃんと話ができた→通電・話が出来た/出来ないにかかわらず出てはもらえた→通電
というのもあるので、ばらつきもありますが、感覚値として大体そのくらいと思っていただいて問題はないかと思います。
これで25%に全然満たないのでウチは駄目だ！とか、30%を超えているので安心、と一概に言えないのも面白いところですが、20%を割っていて、かつ、即時対応や対応の徹底に自信がない会社はオペレーションによる改善の余地ありです。
求職者獲得単価は高騰しているので、各社求職者とのコンタクト率UPは重要なKPIとして捉えているものの
・面談に入っていた・社内のミーティングがあった ・個人によって対応する/しないのばらつきがある
などで即時対応が徹底できていない会社は危機感を持つべきです。
たとえ初回接触率30%だとしても、7割の架電は無駄（＝繋がってない、会話できない）となるわけなので、打ち合わせや面談を優先したくなるのはわかりますが、現在の市況感を見ると、少なくとも社内のミーティングよりは応募者対応は優先して対応するべきではないでしょうか？
ITエンジニアでも45%以上通電→即時対応の徹底が鍵
とあるITエンジニア向けの人材ビジネスでかなりの成長を遂げている会社では、自社メディアやリスティングからの求職者集客に力を入れており、かなりの獲得数を集められているのですが、それに加えて専門のインサイドセールスチームを組成して呼込み業務に注力しており、応募獲得後1分以内の初回架電が90%以上徹底した結果、初回接触成功率45%以上をコンスタントに出しているそうです。
「求職者と連絡が取れない」と嘆く人は多いのですが、その「連絡が取れない」一番の原因は「初回コンタクトの不成立」です。これは当たり前ですが、2回目以降の連絡で連絡がつかないのは1回目のコミュニケーションに何等か問題があったか、相手の都合が変わったりしたことに起因すると思われますので、ツールやオペレーションで解決がしづらくなります。
初回架電を徹底しない、後回しにして「連絡が取れない」と言っているのは、宝くじを買わないのに「宝くじが当たらない」と嘆くようなものです。まずは買わないとねｗ
業界・職種よりも通電率・予約率に影響が大きいのは求職者の◯◯
同じ業界や同じ職種の求職者を集めているのに、集客マーケティングの戦略によって初回通電率にかなり大きな差が出ることもわかりました。
当たり前ですが、求職者の転職意欲が通電率に影響を与えます。
・高意欲の求職者は電話が繋がるし、予約も獲得しやすい・意欲が高くない求職者ほど電話は繋がらないし、予約も入れてくれない
これは職種や業界、もしかすると対応速度よりも通電率やコンタクト率に大きな影響を与える因子かもしれません。
INST 3BDのクライアントで、介護系の人材紹介会社が複数あり、INST 3BDで夜間応募の求職者に自動架電を実施し、翌営業日以降の面談予約を獲得する、ということをやっているのですが、A社は25~30%をコンスタントに出しているのに対し、B社では10%を切るということが実際に起きています。
同じ介護職の求職者を獲得はしているものの、A社は主にリスティングとアフィリエイトを使ってLPへの誘導を行い、B社はMetaの動画広告が中心でした。
この集客経路による通電率の差は、転職会議などの口コミサイトからの求職者送客を実施したことがあるマーケティング担当の方はすんなりご理解いただけるのではと。いわゆる転職顕在層を集めているスカウト媒体からの集客に慣れた紹介会社は、送客単価は安いけれども潜在層も含めて玉石混交に求職者を送ってくる口コミサイトの送客を「決まらない」と決めつけがちでしたよね。
「この媒体は潜在層アプローチだから」という意識があれば、当然面談設定率や進捗に乗る率、登録後決定率も低くなって当然ということが理解しやすくはなりますが、同じように電話を掛けるとすると、無駄コールが多くなるのでモチベーション維持が難しくなりますし、そもそものオペレーションコストも嵩んでしまいます。
即対応・自動化で得られる効果とは
では、実際に5分以内よりも早い、「即時アプローチ」がどれほどの効果を生むのか。INST 3BDの導入効果をご紹介します。
通電率や予約獲得率は各社によって様々で、5〜40%までかなり幅があります。対応時間の差にばらつきはなく、同職種でも倍近く差が出ることもあるので、やはりマーケティング戦略に左右される「転職意欲」が通電率や予約率に影響しているのは間違いないと思います。
とはいえ、各社で大体出るポジティブなデータを箇条書きで書きますと
・応募当日の面談実施率が1.3~1.4倍になった（面談リードタイムの短縮）・INST 3BD経由で予約した求職者は面談後の応募承諾率が約2倍（高意欲求職者のスクリーニング）・予約獲得による初回通電率5~10%UP（不通率の改善→コンタクト率UP）
このあたりのデータはサービス導入をいただくとおおよそ得ることができる効果かなと思います。
面談リードタイムもコンタクト率UPも人材紹介における大事なKPIと思いますが、高意欲求職者のスクリーニングは僕も想定していなかった副次効果のひとつです。
仮に、求職者獲得戦略が「質より量」だったとします。求職者の意向やスキルよりは「獲得数」を重視する場合、当然通電率は「質」を担保しているときより低くなり、1件1件の架電で「高意欲求職者」にあたって通話ができたり面談予約ができる確率というのは低くなります。INST 3BDを使っても通電率・予約率35%とはいかないでしょう。
それを夜間・土日の時間外応募者には自動架電で予約獲得を促すことで、予約獲得率が低かったとしても含有率が低い「高意欲求職者」をスクリーニングすることが可能になります。干し草の山から針を探すような作業を、INST 3BDが自動でやってくれるということです。
いわゆるSDRの自動化をして余ったリソースをBDRに再配分するイメージですね。
高意欲の求職者からは予約が入り、その時間に電話すれば当然繋がりやすくなります。高意欲求職者を引いて残った「繋がりにくそうな求職者」には頑張って人間がゴリゴリ電話してくださいｗ
- 人間は自動化できないタスクに集中する
- 自動化できる業務プロセスは積極的にシステムに任せる
これが、これからの人材ビジネスに必要な視点ではないかと思います。
「連絡がつかない」という状態を改善するには、求職者の状況を想像し、コミュニケーションUI/UXを設計することが非常に重要です。そして、その最適解の一つが、INST 3BDのような予約獲得型自動応答システムだと考えています。
「どうせ繋がらないのに、何度も電話かけるのは疲れるし、求職者側も嫌だろうな」と、心のどこかで感じている皆さん。ぜひ一度、応募後の初回対応の自動化について考えてみませんか？ きっと、想像以上の効果が、日々の業務に表れるはずです。
ぜひお気軽にお問い合わせください。
それでは。 Kosuke
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