SaaSのカスタマーサポートはチャット一択でよい
HR業界で抑えておくべきTwitterアカウントのINST石野ですｗ
GLITさん、ありがとうございます！
※記事のアイキャッチの水着写真は本ブログの内容とは一切関係ありませんｗ
INSTではサービス利用中のカスタマーサポートはチャットオンリーにしています。メールや電話でのお問合せは原則として受けていません。そしてそれで全然問題なく回っています。
※請求書には電話番号が書いてあるので経理の人がたまに電話してくるくらい
今日はチャットでのカスタマーサポートがいかに優れているのかをお伝えします。
スピードが早いINSTの社是は「即レス」と言っても過言ではないのですが、問合せをして待っている時間は極めてストレスフルです。メールで問い合わせをした場合、いつ返事くるんだよ？的な待ち時間はイライラしますね。
チャットでの問合せへの返信は原則5分以内を目標にしており、概ね達成できています。
”Now is the time”とでも言いますか、お客様が問合せを送ってきているときは「今まさにそのサービスを使いたい時」に他なりません。特にINSTのサービスは利用いただいた分だけ費用がかかる従量課金制ですので、利用時間が短くなればなるほど売上も上がりづらくなります。待ち時間を最小にすることは非常にメリットがあります。
一度に複数名の対応が可能「スピードだったら電話でいいじゃん」と言う方もいらっしゃるでしょうが、電話ですと1度に複数名の対応はできません。（電話よりチャットが圧倒的に優れているポイントは他にもありますので、後述します）
チャットですと、1度に3-4名までの問合せであれば対応できることを実感しています。
サービス利用中のお客様からの問合せは営業時間中ひっきりなしに来るわけではないので、待機人数はなるべく少ないほうが運用コスト的なメリットがあります。現在INSTでは2名のカスタマーサポートが稼働していますが、シフトを組んであまりかぶらないようにしていますが300社弱のサポートで「人が足りない」と思ったこともありませんし、お待たせすることもありません。
サポートメンバーの習熟度が低くても運用できるこれがもう一つの電話よりチャットが優れているポイントです。
以下の図が当社のカスタマーサポートの概要図です。
※ちなみにこの仕組はboardを運営しているVelcの田向さんに相談して構築しましたｗ
①でintercom（社外用チャット）質問が届くと
②でslackに質問内容が流れてきます
③、④で習熟度が高いメンバーに確認して
⑤で回答する
slackは社内用チャットなので、やり取りがお客様には見えないのがポイントです。
これが電話だった場合、③、④の確認作業が「すいません、少しお待ち下さい。分かるものに確認します。。。」とかだと「お前、カスタマーサポートちゃうんかい！」と言ったような印象も与えてしまったり、スマートではありません。
また、水色のカスタマーサポートの習熟度が上がれば、いちいち確認せずに回答することもできるようになります。
こうすることで、入社してすぐのタイミングでもチャットサポートであれば、お客様にストレスを与えることなくサポートの提供ができるというわけです。
周囲の環境と端末を選ばないこれも電話と比べて優れているポイントです。
チャットでの回答は短文になるため、スマホでも返信が容易です。特に当社で採用しているintercomとslackはネイティブアプリもしっかりしているので、PCがなくても7-8割の内容は回答できます（習熟度による）。
また、INSTのカスタマーサポートは子育て中のママさんです。中にはまだ1歳のお子さんを育てながらのママさんもいます。電話でサポートしているときに子供が「ギャー！」と泣き出してしまったら大変です。
その点チャットであれば、究極お子さんが騒いでいても、授乳中でも、はたまたお買い物に行っていてもスマホ片手にできてしまいますので、子育て中のママさんにはもってこいのサポート内容です。
余談ですが、複数名対応だけでなく別のことをしていてもチャットならパラレルでの対応は容易です。
とまあ、良いことずくめのチャットサポートですが、中には「とっつきづらい」と思われてしまうお客様もいるようです。今までで1社だけ競合比較された際に「INSTさんはサポートがチャットだけだけど、A社は電話でもサポートしてくれるってからA社にします」というお客様がいらっしゃいましたが、別に1%以下の発生頻度なので気にはしていません。
SaaSを運営している他の事業者の皆さんもぜひチャットでのサポートを利用してみてはいかがでしょうか。
「intercom 使い方」でGoogle検索1位の私が相談に乗りますよｗ
それでは。
Kosuke
