いつか滅びる「架電」中心のカスタマーコミュニケーション
INST石野です。
昨日、Facebookでもお知らせしましたが、INSTのサービス導入企業が100社を超えました！ここまでご支持いただけるとは思っていなかったのですが、お客様の期待の大きさも肌で感じる次第です。そろそろ一人で営業とカスタマーサポートするのもしんどくなって来たので、人員拡大も検討していかないとなー。
INSTは創業以来「BtoCコミュニケーションの最適化」をテーマに事業を行っています。
そもそも「BtoCコミュニケーション」がわかりづらい言い回しなのですが、要は個人カスタマーと法人とのコミュニケーションをスムーズにしようよ、ということです。
なぜこのようなテーマで起業をし、自社サービスを開発し、1通15円とかいうあまり儲からなそうなビジネスをやっているのかといいますと、タイトルにもある通り
「架電」中心のカスタマーコミュニケーションはいつか滅びると信じているからです。
そう思う理由はなんどもこのブログでお話していますが
・電話に出てくれない
・メールに返信がない
この2つの課題を抱える企業が多いからです。個人カスタマーは電話やメールに反応しなくなってきているのです。
こういったことにお困りの方々が多いのも本当に日々実感します。そういった法人の方からお問合せをいただき、「じゃあこういう方法でコミュニケーションのオペレーションを変えてみましょう」などという話から100社受注積み上げたわけですから、まあ仮説は間違ってなかったのかなと。
今日はデータも交えて少し詳しくご説明します。
携帯回線数は増え続けるが、通話時間は減り続けているまず、そもそも「電話」で話す機会はドンドン減ってきているはずです。友達から電話もかかってこないですし、好きな子と長電話をしたりという甘い文化はもう存在しないことでしょう。僕の某友人は高校生だか大学の時に付き合っていた彼女が留学して、その期間の電話料金が高すぎてバイトしまくった、とかいう美談を話していましたが、今となっては「え？LINEとかSkypeで話せばタダじゃんｗｗｗ国際電話とかイミフｗｗｗ」となるでしょう。
法人に所属する個人、としては電話掛けはするでしょう。ですが、まずはカスタマーの視点を持つことが大事です。
個人的に、という前提のもと、毎回営業の時にヒアリングするのが「電話かけてます？」「最近長電話とかしました？」ということです。今までで「じゃんじゃん電話してますわー」という人は0です。
実際に総務省の発表データを元にグラフを作ってみますと、すごく顕著な結果が出ています。
携帯電話の契約台数は順調に右肩上がりで成長をしています。上のデータが2013年で1.5億回線だったので、2016年の今、日本人一人あたり1台以上の携帯回線を保有しているのはほぼ確実でしょう。ですが、総通話時間は、LINEが登場した2010-2011年くらいを境目に減少の一途を辿っています。目測で3年で30%くらいは減っているでしょうか。
そして、携帯電話回線1台当たりの年間通話時間を算出しますと、もうむちゃくちゃなことになっています。
このことから、携帯電話で話す時間、つまりは機会はドンドン減っているという事がわかります。つまりは、携帯電話は鳴らなくなっているのです。モシモシハイハイのツールではもうないと、そういうことです。
蛇足ですが、こういう状況があるので、携帯各社は通話料のARPUをキープするために、かけ放題プランとかをリリースしているわけですからね。◯◯放題、が成立するのは損益分岐点を超えないユーザーが必ずいるからです。飲み放題で原価割れしまくるような居酒屋がないのと同じです。
「通話機能」を捨て始めた若手カスタマー達上記のように電話が使われなくなってきた結果、どういうことが起きてきたか、というと、「通話機能」を捨て始めるカスタマーたちが現れ始めました。
鳴らない電話番号はいらない極めて合理的で効率的な考え方だと思います。こういったユーザーを生み出した原因は「格安SIM」と言われるMVNO事業者の登場と端末性能の天井が見えてきたことの2つです。
割賦で最新の高い端末買って、毎月6-7000円の通話通信料と1-2000円の端末分割支払いをしている方も多いと思いますが、ぶっちゃけiPhoneとか5s以降くらいからそんなに大きく性能変わりませんよね。もう天井見えてきたし。そういったちょっと古い端末で2年縛りが切れたら格安SIM買って通話通信料を抑えようとするのは当然です。
その格安SIMの契約時に、ある選択を迫られるのです。格安SIMでは、音声通話機能が基本料金に含まれておらず、有料オプションであることが多いのです。そして、電話番号を引き継ぐにはMNP手数料2-3000円と使わない音声通話機能に月1000円くらい払わないといけない。果たしてそんな価値が電話番号に有るのかどうか。ちなみにこんな記事を書いている僕ですが、一応高校生の時から利用している携帯番号はキープして通話機能オプション料も支払っていますが今見たところ、7月で僕の電話がなった回数はわずか2回でした。ぶっちゃけいらないねｗ
そうすると、電話番号は存在するものの、電話を掛けても繋がらない（音声通話オプションを申し込んでない）携帯を保有するカスタマー達が発生し始めるわけです。
実際に高校生〜大学生くらいには多い傾向実際に僕のお客様でもこういったカスタマーとのコミュニケーションに苦慮されている企業が出てきました。まだまだ一部ではありますが、今後若手をターゲットにしているBtoCサービス（いわゆる個人向けに何かのサービスを提供している会社）は少なからず影響は受けることでしょう。
どのくらいのスピートでそういったユーザーの比率が大きくなっていくのかはわかりませんが、確実に増えていくでしょう。まだ、若手（高校生〜大学生）のアルバイト領域でしか発生していない模様ですが、その年齢層の人達もあと5年もすれば立派な社会人になり第二新卒〜経験者層になるわけですから、見逃すわけにはいきませんね。対岸の火事ではないわけです。
少し話はそれますが、電話番号が重要でなくなってきているのは、通話をしなくなったことだけではなく、「電話番号を交換しなくなった」ということからもわかりますね。特にこの1-2年で知り合った人で、
LINEやFacebookではつながっているけど、電話番号知らないという友人多いのはみなさん理解いただけるでしょう。
ですから、架電中心のカスタマーコミュニケーションはいずれ滅びます。というか、今より効率が上がるようなことは今後起きないのです。絶対に。現にCRMの会社はチャットでのカスタマーサポートなどに乗り出しています。トラコスさんがLINEと合弁会社作ったりもしてますからね。
企業へのチャット導入は今後ドンドン進んでいくことと思います。INSTも昨日100社を達成しましたが、リニューアルしたINST Messengerで、この数を200,500,1000と増やしていけるように、そしてもっとスムーズなカスタマーコミュニケーションを実現するべく頑張ってまいりたいと思います！
LINE,Facebook Messenger,Skype,Twitterに対応したマルチBtoCチャットツール
INST Messengerのサイトはこちら。
それでは。
Kosuke
