鬼電・即電によるコミュニケーションの負のスパイラル

inst石野です。

この2ヶ月ほどで現場復帰というか、新規商談とビジネスミーティングを積極的に入れるようにしておりまして、改めて

ということを感じます。

これには以下に書くような負のループが今も回り続けているからと分析しております。

まず、電話が苦手な人の増加というのはスマホネイティブ人材が増えているということで皆さんすんなり御理解いただけると思います。また、僕のような中年に関しても個人to個人の連絡はほとんどテキストでのチャットに移り変わって来ておりますので、電話が苦手な中高年も増えてきているのは間違いないでしょう。

そうしますと、Webからの問合せなどのあとに電話を掛けても出ない人がどんどん増えてくるわけで、通電率が下がるわけですね。

ここで「じゃあ電話じゃなくて他の方法でコミュニケーションを」と考える人はいるのですが、電話で会話をすることで得ることが出来る情報量というのは多いので電話を捨てたり切ったりする事ができない人が多いのも事実。

そうしますと「なにがなんでも！」ということで、架電数を増やすこと（＝鬼電する）に注力してしまう会社がとても多い。

ですが、実は架電数を増やして、電話に出てくれるケースというのは極僅かな場合に限られておりまして、最初の架電で出なかった個人の方の多くは「何の番号じゃ」と番号をGoogle検索して、どこの誰が掛けてきたのかを調べ、その後折返しがないという場合は「自分から掛ける必要もない（重要ではない）」と思っているわけで、その後何度も何度も架電をすることで、うっとおしがられてしまい、意図的に無視をされてしまう＝着拒されてしまうという場合がとても多いのです。

そしてそういう経験をすると、別の会社からの電話に対しても簡単に悪意や嫌悪感を抱いてしまう結果となり、「電話が嫌いな人」をどんどん醸成してしまうわけです。なので、

・求人サイトに応募したらよくわからん紹介会社から電話が掛かってきまくって迷惑だった

・資料請求しただけだったのにむちゃくちゃ電話来て業務に支障が出た

みたいな人がどんどん増えて、業界全体のイメージダウンにも繋がってしまったりするわけですね。

更に良くないのは、そういった経験をした人が、求人サイトへの応募やWebサイトへの問合せをためらうようになってしまうということです。

そうしますと、応募の数が減ってしまったり、リード獲得のためのマーケコストが上がり、なおさら「呼び込み率・商談設定率改善しないとヤバい」みたいな状態に陥り、また架電が増えるという、まさに負の無限スパイラルが完成してしまいます。

せっかく良いサービスを提供しているのにとてももったいないことです。

これを解決するために、僕が提唱していきたいのは

なわけです。サービスを提供している以上、全員の顧客満足度を100点にするのは困難なわけですが、ストレスフルな顧客体験（ここで言うところの鬼電）を避けることでサービスの満足度は必ず上がります。

そうは言っても、、、と言いたい気持ちもすごくよく分かるのですが、こういったときに当社が提供するようなSMS配信ツールを使うのもひとつですし、あえて待ってみたりもひとつ。「それ電話じゃなくて他のコミュニケーションで出来ないんだっけ」と考えて見るのもひとつの案です。

全体として電話に出てくれない人の割合は増えてきているわけですが、全体として鬼電をする会社も増えてしまっているようでは、負のループは止まらないわけで。

自分が電話かけられると嫌なので！ということで、当社のクライアントの中にはエントリー後に電話を一切かけずに面談設定率70%という会社さんもあったりします。これは素晴らしいことですし、こういう会社がもっと増えてくれるように当社も頑張っていかないとな、と思います。

こういったコミュニケーションに関する課題は、「これ！」といった絶対の唯一解が存在しません。試行錯誤して、トライアンドエラーを繰り返し、日々改善や工夫を重ねるしかありません。

自分の都合だけでコミュニケーションを取りたいのはよくわかりますが、相手の都合も少しは考えましょう。

自分でいうのもなんですが、この答えが出ない領域をビジネスの主戦場にしたことはすごく良かったなと思っています。

もしこういった課題でお悩みの方がいらっしゃれば、個別にご相談頂いても結構ですし、お問合せを頂いても結構ですし、丁度（偶然）来月にウェビナーも開催します（宣伝ｗ）

昔親御さんや先生に教えられた人も多いはずです。ぜひ、その気持をビジネスのときも忘れずにいたいものですね。
※なんか今日はいい人風だなｗ

それでは。

Kosuke （Twitterでもこういう話を発信してます）

11月17日のウェビナー、参加申込受付中です！