「顧客接点」のオンライン化についての考察

Amazon Prime Musicを最近使い始めてJ-POPを聞いていたらL⇔Rの「KNOCKIN' ON YOUR DOOR」が流れ、懐かしすぎて鼻血が出そうになったINST石野です。

アラフォーの皆様は忘年会2次会カラオケに向けてレパートリー増加のためにぜひともAmazon Prime Musicオススメいたします。アラサーはL⇔R知らないかなー。

さて、今日は「顧客接点のオンライン化」について考察してまいりたいと思います。

僕のことをご存知のかたであれば、今回の「顧客接点のオンライン化」は是か非かについて、ある程度どんな方向で語っていくかは予測はできることでしょう。結論から申し上げますとスーパー「是」です。

さて、営業の現場において

朝9時から夜18時まではオフィスにいるな！客先をとにかく回れ！もしオフィスにいるのであれば電話で話をしろ！顧客接点がなによりも大事だ！

と教わった方も多いと思います。僕も新卒で入社したインテリジェンスではそれに近いことを言われていたような気がします。ですが僕はもうこれは昭和の古い考え方であると断言しましょう。

リアルな顧客接点が大事なシチュエーションがゼロとは言いません。僕も実際にお客様のところに訪問することもよくありますし。

ですが、朝9時から夜18時までびっちりアポ入れている営業マンの人がいたとしたら、全部が全部ガチ提案というわけにはいかないでしょう。半分くらいは「ただダベリ」に行っている、いわゆる雑談のアポイントなのではないかと。

そういうアポイントも人間関係の構築のために大事と思いますが、貴重な時間と交通費を使い、先方に会議室を予約させて、なおかつその時間は相手方も自分も他の事ができないなんてすごく非効率です。

ちなみに電話かけまくれ！というのも古いと思います。当社にも一応03から始まる電話番号はありますが、ほとんど掛ってきません。掛かってくるのは採用系や不動産系の新規テレアポくらいでしょうか。お取引先からの問合せのお電話は月に1-2回でしょうか？携帯での通話は日に数回はしますが、全くしないときもあります。

チャットでの問合せを導入してから、お電話での問合せは更に減りました。そしてメールも。それはなぜでしょうか？一つは「人付き合いのネット化」が起因していると考察しております。

人付き合いはどんどんネット化/ヴァーチャル化してきた

みなさん、こんな経験はありませんでしょうか？数年ぶりに会った友人との再会で

「ひさしぶりー！でも

」

こんな会話をしたこと。

に顧客接点のオンライン化が可能になる、いやスタンダードになっていくというエッセンスが隠れております。

僕は会社のPR含めて（目立ちたがり屋説あり）Facebookはかなりアクティブに利用しておりますので、更新をあまりしない人の近況はわからなくても、今僕がなにをしていて、なにを考えているのか、というのは約1000名を超える友人の皆様や、何人かいる物好きのフォロワーの方、そしてこのブログの読者の方はよくご存知でしょう。僕の正確が悪いのも含めて。

例えば、誰かの投稿に頻繁かつ迅速に「いいね！」やコメント、Twitterであればリツイートやふぁぼ（favorite）する人は、今の世の中で「人付き合いがいい人」であることでしょう。そして僕のように結構投稿をする人は「おしゃべりな人」。

「知らない人に自分のプライベートが見られたりするのが嫌」「子供の顔写真ネットに晒すなんて信じられない」という方もいらっしゃいますが、投稿のプライバシー設定などに気を遣えば、ほとんど問題はないのではないかと。まあ実際にウチの子供が誘拐されたらこんなこと言ってられないかもなんですが。

よりクローズドな付き合いを好む方は「LINE」で1to1でメッセージをすればよいでしょう。ただ、LINEもオンラインツールでございますので、多くの皆様に共感をいただくためには「LINE」「Facebook」「Twitter」「Instagram」を全部スマホからアンインストールしたら友達付き合いってほとんど無くなるよね、と言えばいいですかね。

僕はこのコミュニケーションのオンライン化に伴う、人付き合いのヴァーチャル化は極めていい流れであると思っています。実際に会っていなくてもお互いのことが知れるのはもちろんのこと、「場所」と「時間」を超えたコミュニケーションというのは誰にとっても都合が良いことなのではないかと。

そしてそれはビジネスにおける人付き合い、いわゆる「顧客接点」においても通用するのか？を最近良く考えています。そして、僕の答えは先程も申し上げたとおり「通用する」です。理由と言ってもいい実体験が2つあります。

1.ビジネスで知り合った人とFacebookで繋がる→良い効果がある

僕は名刺にFacebookのアカウントをアイコン付きで書いてあります。なので、一度お会いして名刺交換させていただいた方は、その名刺交換の後に飛び蹴りでも僕にかましていない限り、友達申請は承認させていただいています。友だちになっていただけた方には、その後の連絡はメールでなくてFacebook Messengerになります。

Facebookで繋がることでお互いの近況が知れ、より親近感が生まれることはプラスだと思っていますし、Messengerで連絡をすることでメールよりもスピーディーに仕事が進みます。本来はこのビジネス利用はLinkedInが担うべきだったのですが、日本ではFacebook一択ですね。

2.インサイドセールスも対面営業もさほど変わらなかった

以前、ブログにも書きましたが、10月から約1ヶ月ほど、ベルフェイスというオンライン商談ツールを利用させていただいております。

中島社長にプレゼン頂いた際もベルフェイスを使って営業を受け、「インサイドセールスで営業の効率化ができる」という言葉がぶっ刺さったので、約1ヶ月間、実験的な意味合いも込めてネットからの問合せや、既存のお客様との打ち合わせはなるべくベルフェイスを使ってオンライン商談をしてみました。

実際、受注後の操作オリエンをオンラインにして、全く影響がなかったというかむしろより良い結果に繋がったという経験もありましたので、多少の怖さはありましたが、実際にやってみると新規のWeb問合せからの初回商談をオンライン商談にしても、受注率に差は殆ど見られませんでした。まあ十分なn数ではないかもしれないですけどね。

僕は今なるべく対面接点と電話コミュニケーションを減らしていく方向で会社を運営しております。それは会社の生産性を極限まで引き上げることを目指しているからです。

訪問しての対面接点が「受注率」という点において最強の営業手段であることには間違いないでしょう。相手の顔もよく見えますし、もし途中で部下が上司に耳打ちしていたりすれば、そこに何か気になった点があったんだな、などという周辺情報も拾うことが出来ます。オフィスの雰囲気も見ることが出来ますし、立地がどうなのかもわかります。

ですが、移動時間がどうしてもかかってしまいますし、前述したあまり意味のない訪問はFacebook Messengerで「最近どうですか？」としたり、問合せにチャットなどを導入したほうが、限りある営業時間を効率的に使うことが出来るようになります。頻繁に打ち合わせをするような業種でチャットワークやSlackが売れているというのもよくわかりますね。

対面しての顧客接点を軽視しているわけではありません。ですが、もし御社が訪問数をKPIにしていたり、そのKPIが達成できなそうだから営業を採用しようとされていたりしたら、ぜひ一度オンライン商談化を検討する価値はあると思います。

労働力人口はどんどん減っていくわけですし、採用は難しいと言われ続けているわけですから、組織の生産性を上げるためにむやみな訪問を課したりKPIにしたりするのはもうやめて、世の中のトレンドに合ったコミュニケーションを取り入れていく会社が今後伸びていくのでは、と個人的には思っています。少なくとも僕はINSTを伸ばしていきたいので、そうしていくつもりです。

ちなみにtoCとのコミュニケーションを電話・対面ではなくチャットとSMSにする、というのでは既に実績も出ておりますので、ご興味あればお問合わせ下さい。最初の打ち合わせはオンラインですけどね。

それでは。

Kosuke

個人カスタマーとのスムーズなチャットコミュニケーションを実現するビジネスチャットプラットフォーム

「INST Messenger」　LINE,Facebook Messenger,Skype,Twitterに対応しています。