inst石野です。

instでは創業来、SMS配信サービス「INST Messenger」のチャットサポートはユーザーサポートのメンバーが原則有人対応を行っておりましたが、営業時間外のお問い合わせ対応や、生成AI活用促進の取組の一環として、1次対応をすべてAI対応することとさせていただきました。

ChatGPTにイメージ画像作ってもらったらめっちゃ強そうになりましたｗｗｗ

今までは平日の9:30〜17:30、リモートで働いてもらっている弊社のユーザーサポートのメンバーがお問合せに関しては原則数分以内に回答をするということを行っておりました。思い起こせば2016年に初めてのサポートメンバーをリモートで採用して、それから累計数千件以上のチャット問い合わせのやり取りをアーカイブしておりました。

INST Messengerも提供開始から10年、Updateは随時行っておりますが、

・いただくご質問はおおよそいくつかのパターンに分けられるということ

・大体の質問に対する回答はアーカイブされたarticleで解決できること

・お問い合わせは新規利用開始ユーザーの導入直後に集中すること

・操作オリエンテーションは必ず人間がオンライン会議で行い、そのアーカイブ動画も個別に共有していること

・時間外のお問合せに関してお待たせせずに回答することでバリューアップをしたい

そして、

・お客様にAIに触れていただく機会を提供することでAI活用に関して「ウチでもできそう」と思ってもらうこと

などなどを目的として、この度チャットサポートのAI化に踏み切りました。

AI化に伴い、サポートの対応時間が

平日9:30〜17:30

→

24時間365日（友人サポートとは上記と同じ時間）

となります。

社内のテストでは、お客様からのチャットサポートの履歴アーカイブから質問を同じように投げかけて、おおよそ90%以上はAI応対でクリアになることが実証済みです。

とはいえ、AIは万能ではありませんし10%以下程度はお客様からの質問にライトに回答ができているわけではないので、2次対応は人間が行う体制も引き続き整備はしております。

外部公開（とはいえ、サービス利用中のお客様へのリリースですが）は本日からとなり、まだ不透明な部分も残っていることも事実です。ご利用中のお客様からお問合せをいただき、随時チューニングして良いサポートの提供ができるように努力し続けていきたいと思いますので、これからもINSTとINST Messengerをよろしくお願いします。

2025年4月

株式会社INST 　代表取締役 石野幸助

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