舛添さんを反面教師に学ぶクレーム対応
INST石野です。
イチロー選手、最多安打記録更新おめでとうございます！日本の宝です。
日本の宝イチロー選手とは対照的に、東京都知事の舛添さんの辞任は本当に情けなくかっこ悪いものでしたね。
東京都恥事にしたほうがいいでしょう。※今思いついて「俺天才かも」と思ってググったら既に2ちゃん住人に命名されてた
さて、今日は舛添さんの退任劇を題材に、クレーム対応について学んでみたいと思います。
ちなみに僕が人材ビジネスをやっていた時の1番のクレームは
紹介した転職者が入社1ヶ月で万引きして逮捕された時でしょうか。紹介フィーは全額返金させていただきました。初犯だったそうですが、言い訳無用。その時のお客様とは今でも仲良くさせていただいております。
そもそもやったことは「違法ではないが一部不適切」レベルのもの事の発端は、海外出張で無駄遣いしすぎじゃね？と指摘されたことでしたね。調べてみたら2年間で8回、2億1000万円も海外出張に使っていたとのこと。1回2600万も使ってんのかよ、スゲーな。
まあ、オリンピックの誘致とかもしてたし、集団で行っていたとかならわからなくもないけど、10人で行っても1人260万円の旅行ってめっちゃ贅沢ですよね。大体ハワイに5泊7日とかで行って、お買い物したわーってなっても100万も使えないよね？
それを舛添都恥事は
・ファーストクラスでないとフライト中にお仕事できない
・スウィートルームでないと品位が保てない
とかアホなことをぬかして黒塗りの報告書を見せて記者会見したものですから、ネット民や都民、都議会の怒りを買い、今回のような辞任にまで発展してしまったという。
尊敬する永江一石氏もこのネタでブログで書いてましたがマジでクレーム対応は
「初動がすべて」です。
起きてしまったことを悔やむよりまずは謝罪と原因調査まず、クレームは起こさないようにするのが1番。これは絶対。でも、起きてしまった時にそれを悔やんでも全く意味がなく、まずは謝る。素直に謝る。精一杯謝る。
舛添さんも「公費を利用しておりました！すいません！返金します！報酬もいりません！」とか土下座会見でもやってれば、辞任にまでは追いやられず、悲願であったリオオリンピックに行くことは出来たでしょう。別に自分で稼いだ金で何度旅行に行こうが文句は言いませんが、都民が払っている税金で旅行に行って豪遊したり、書道の服買ったりして経費処理するのは本当に不適切です。
まあ、舛添さんの場合は原因調査をしても「経費で支払うことは違法ではないと思っていたが、不適切なのでやめた」みたいになるので、不適切だと思うのなら最初からやるんじゃねーよ、みたいな感じになっちゃいますけどね。
昔は「クレームがあったらすぐ謝りに行く」だったけど今は「連絡を絶やさない」ほうがいいかも社会人になりたての頃、クレームというクレームはなかったのですが「クレームが起きたら他のアポをキャンセルしてでも、すぐに訪問して面と向かって謝罪しろ」と教えられました。まあもう11年くらい前のことなのですが。
確かに面と向かって謝る、というのは誠意も伝わりますし、非常によい方法だとは思いますが、最近思うのは「アポ無しで謝りに行くのは迷惑かも」と思ったりもします。
まず、その人はクレームになっている事？以外にも仕事をしてると思いますし、すごく困っているにしても他の仕事はあるわけで、それよりも原因調査とこまめな進捗報告をメールでしたほうがスムーズに解決が出来る気がします。ちなみに電話でやらないのは後で「言った言わない」になるのと、時系列での報告ができなくなる可能性があるからです。
ちなみに人材ビジネスで起きるクレームは「期待値煽り過ぎ」か「双方痛み分け」のどちらかかと思っています。
まず、「期待値煽り過ぎ系」広告の営業マンによくいます。
「成果出ます！採用できます！」→「よし買おう！」→成果出ず「どうなってんねん！金払わへんぞ！」
胸が痛いｗ新卒の時によくやってたわｗまあ当時のOPPO効果出なかったしな、実際。
これは営業マンが未熟なので起きるクレームで、こういうのは全然防げます。期待値煽らなきゃ良いんですよ。簡単。そうしないと売れないのはサービスが悪い。そういう会社に限って「サービスじゃなくて『お前自身』を買ってもらうんだ！」とか気が狂ったとしか思えないことを言い出したりします。アホかと。良いサービス作れない経営陣や開発陣の怠慢を営業に押し付けんじゃねーよと。
あともう1個の「双方痛み分け」。採用が関連してくると3つのステイクホルダー（候補者、企業、エージェント）がいるわけで、完全にどれかひとつだけが悪い、ということは本当に稀ではないかと。
前の方で書いた「転職者が万引きして逮捕された」という事案ですが、
「面談で見抜けないエージェントが悪い」
「面接で見抜けず採用してしまった企業が悪い」
「万引きをした候補者が悪い」
まあ3つめが1番の正論だとは思いますが、流石に「手数料を自己負担してエージェントと企業に半分ずつ払え」というのは問題でしょうし、私は「面談で見抜けないエージェントが悪い」と判断し、採用手数料を返金しました。その人を面談して、スカウトして推薦してというコストは無駄になってしまいましたが、企業側も採用するための面接や入社手続きにコストは発生しているので、その辺は仕方ないかなと。
クレームは起こさないのが1番。でも起きたら初動が大事。
それでは。
Kosuke
