釣り友からの突然のLINE着電でドキッとした話
inst石野です。
明日（11月17日）ウェビナー開催いたします！
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ウェビナーでも話すのですが、電話での対話コミュニケーションについて思うことがあったので書いておこうと思います。
先日、とある友人からいきなりLINEの着信がありました。
内容は「石野さん、でっかいアブラボウズ釣れたんですが、いります？」という他愛もない会話で、食べてみたかった魚ということもあり即決でYESと伝え、クール便で送っていただきました（その説はありがとうございました）。
ですが、いきなりLINE着信があったときに
ん？なにごとだ！？と身構えてしまったのです。
もちろんそのLINE電話をくれた方は釣り仲間だし、当然LINEのやり取りも日常的に発生したりするわけですが、いきなりLINE通話がかかってくるということは初めてだったので、なにか事故でもあったのか、緊急の要件なのかと驚いてしまいました。
このときに思ったのは「いきなり電話がかかってくるというのはこういうことなのか」と。これがいわゆる今どきの人達が経験する着電によるユーザー体験なのだなと思いました。ドキっとしたし、何事だ！？と思ってしまうわけですね。知り合いであっても。これが知り合いではない番号からだったりすると「そりゃあ出ないわ」となるなと。
僕個人は41歳で別に若くもないわけですが、会社の電話番号は非公開にしていますし、お客様からの連絡やサポート業務もチャットにシフトしていまして、自分で電話する相手も釣り宿か飲食店の予約か、自動車ディーラーに車検や修理の予約をする時くらいに限られていて、突然電話がかかってくることが稀なので。
これに関連して、先日Twitterで「資料請求したら電話かけます、って書いておいて欲しいよね」的なTweetをしたら、予想よりも反響があったことを思い出しました。
https://twitter.com/ishiko618/status/1580525087585087489?s=20&t=ZOGki0jyJHRYgnlfkEqO0g
SaaSで働く千尋さん、面白いですよね。
UX的観点だと、もちろんそうしておいたほうが親切だし、トータルで見たときのサービス満足度は上がるのは間違いないと思うわけです。まあ「資料請求欄に電話番号書かせてるんだから電話かかってくるの当たり前だろ、プライバシーポリシーにも書いてあるし」的なことを言われたら元も子もないわけですが。
ですが、もしそういったこと（電話かけますよ的注意書き）を書いたとすると、問い合わせをためらってしまう人がいるかも知れないというコトを勘ぐって書かない会社が多いのではと思うわけです。
なので、人のふり見て我がふりなおせではなのですが、INSTではホームページやBlogからの問い合わせに関して、電話連絡をするかどうかについて明記するとともに、電話連絡を希望しない人には電話を掛けないということを改めて徹底することにしました。
資料請求後の問い合わせに関しても、資料請求しただけで興味ないから今後のメールとかも必要ないよーみたいな人は意思表示してくださいね、と書いてあります。これは昔からそうしているのですが。
もちろん、「そうは言っても電話で会話しないと仕事が進まん」という人もいるとは思うのですが、結局の所、無闇矢鱈な電話掛けが与えるストレスというのは年々増大していっているのだなと改めて思った次第です。掛けるなら嫌われる覚悟を持って掛けないといけないですね。というかそんな覚悟までして電話して得られるものってなんなのでしょうか。
コミュニケーション課題を解決することを生業とする会社を経営しているので、このへんはずーーーーーーーっと考えているわけなのですが、7年考えても「これ！」という絶対解が出ないのも面白いことです。
個人的にはSMS+フォームに代替するのが一番だと思うわけですが、絶対的に電話で話したいというニーズが無くならないのも事実で、その人たち向けにどういうソリューションを提案できるのかとか。
ClickCallBackというのもその一環で開発したサービスで、運用にのっている会社では長く使っていただいているのですが、なかなか一発でピンとくる内容ではなく、リード獲得に苦戦したりしておりますｗ
都合の良い時間にクリックしてもらうのがいいのか、それともオンラインMTGのように電話する時間のアポを簡単に取得できるようなサービスを作って、INST Voiceで自動架電するようなサービスが良いのか、とか。改めてこの領域に自分の勝負するフィールドを設定したのは答えが出ず苦しい反面、課題がなくならないという状況は取り組み甲斐があるなと思います。
結局多くの会社がこういう「電話に出てくれない問題」について、あまり考えずに「とにかく出るまで掛ける」という安易な手法を取らざるを得ず、結果としてUXが最悪になって機会損失をしているというのは事実です。
40代の10年は、30代以上にこの問題に真摯に考えて取り組み、サービスでこの課題を解決できるようにどんどん新規サービスを開発していきたいと思います！
簡単ではあるのですが、今日は明日のセミナー準備もあるのでこのへんでｗ
それでは。
Kosuke Twitterもやっております
