個人カスタマーとコミュニケーションを取る人は1日スマホだけで仕事をしたらいいよと言う話
糖質制限を再開しようかと思っているINST石野です。
不思議なもので、自分からアポを取ろうと思わなくても、Webからの問い合わせであったり、知人からの紹介だったり、はたまた昔訪問した事があるお客様が思い出して頂いたりで、毎日3-4件の訪問をさせていただいております。
やはり皆様がお困りのことは「個人カスタマーと連絡が取りづらい」ということでして、INSTのスローガンである「繋げます」というのは今更ながらよいキャッチだったなと自画自賛をしている次第なのですが、今日は特にINSTのサービスを使っていない方にも、こうしたらいいよ、というのをお伝えしたく、筆を執りました。
※画像クリックでHPにとびます
BtoCサービスを提供する事業者が抱える「個人カスタマーと連絡が取れない」問題は、コミュニケーションツールのギャップやコミュニケーションUXの歪みによって生じていると僕は思っています。
何度も何度も書いているので恐縮なのですが、もう多くの人はプライベートで電話を掛けて話すことはないし、友達と@docomo.ne.jpやGmailのアドレスでテキストメッセージのやり取りをすることはないのです。いわば、電話を掛けてくるのもメールを送ってくるのもウザい業者だけ、という状況です。
そこへ来て根性論で皆さんの会社では
・Web問い合わせがあったら即電話！
・繋がるまで何度も電話！
・留守電残してメールで追っかけ！
とやっているのですが、これはもはや不毛です。
なぜかというと、みなさんは当事者になって考えるべきです。個人カスタマーという側面もお持ちなわけですから、自分がやられたらどう思うか？を考えてみましょう。ウザい業者ですよね？
固定電話とPCを捨ててスマホだけで仕事をしてみよう
※今日もアイキャッチはsnapmartで購入しました。可愛いですねｗ
残念ながら、みなさんはオフィスに「おはようございまーす」と入って、自分の席に座ると、個人カスタマー視点を綺麗さっぱり忘れてしまうのです。今まで電話とメールでやっていたのが当たり前だったので、それに疑問を感じることなく、スマホ時代の個人カスタマーにとって快適ではないコミュニケーションを押し付けてしまっています。
まあ本来であれば、そこでウチのINST MessengerやINST Voiceを使えば。。。。と言いたいところなのですが、今日は使わなくても良い方法をお教えします。
会社に行ったらPCを開かず、固定電話も使わず、スマホだけで仕事をしてみましょう。
まあ職種によっては難しいかと思いますが、個人カスタマーとコミュニケーションを取る部署の人はぜひ一度やってみてもらいたいと思います。そうしますと
・自分が送っていたメールがいかにスマホで読みづらく返信しづらいか
・自分たちが用意している導線がいかにめんどくさいか
がおわかりになっていただけることと思います。
メルカリが圧倒的に流行ったのはスマホユーザーが快適にサクサク片手で簡単に利用できるというスマホUI/UXをとことん突き詰めた結果だと僕は思っています。
UI/UXの話は画面構成だけではなく、コミュニケーションにももちろん適用されます。そして、コミュニケーションUXを突き詰めて考えている企業は圧倒的に少ないのです。
コミュニケーションツールとオペレーションを変える勇気を持とう今まで使い慣れたPCと電話中心のコミュニケーションをSMSとチャットに100%移行するのは難しいと思います。
ですが、徐々に補完ツールとして導入したりすることで、予想以上の気付きが得られると思います。
生き残ったから進化したのではなく、進化したから生き残った、的なことを言っていたのってダーウィンでしたっけ？ちょっと記憶が曖昧ですがｗ
勇気がいることではありますが、どんどんと世の中の中心は手のひらに乗るスマートフォンになってきています。これに反論を唱える方はあまりいないでしょう。
今後、コミュニケーションUI/UXが良い、というのはサービスの1つの優位性になることは間違いないと思いますよ。
それでは。
Kosuke
