「連絡方法は電話かメールのみ」は「支払いは現金払いのみです」と同様です

歌を忘れたカナリヤの気持ちがよく分かる、ブログの書き方を忘れたブロガー社長inst石野です。

Clubhouseにも馴染めずにいます。。。。

このままだと「ヒロシです。。。ヒロシです。。。ヒロシです。。。」って続きそう。

 

ポツポツと問合せも増えて来て非常にありがたいのですが、メンバーがお客様に「石野さん、ブログやめちゃったんですか?最近全然更新されないんで」と言われたので2ヶ月ぶりに重い腰を上げて書いてみます。

先日、前から気になっていたオフィス近くの寿司屋に一人で行ったときのことです。

「ランチンお支払いは現金のみです」と言われまして、「それって普通にクレジットカード加盟店規約違反だし」と思いながら、手持ちはあったので現金で支払ったわけですが、お寿司はそこそこのコスパでしたがもう二度と行くことはないなと思いました。

僕の考えは極端でしょうか?

支払いは現金のみという場合、お店の種類や人気度によっては「仕方がないな」と思われるかもしれませんが、おおよそ「不便だな」というネガティブな印象を持ってしまうのではないでしょうか。

そして、そのネガティブ度合いは年々上がって来ていると思うのです。5年前に言われたときより3年前、それより1年前、そして今と。

「え?そんなことないけど。。。」という方はかなり年配の方ではないでしょうか。

僕は今年40歳になる中年ですが、混んでいるレジで前で現金会計でモタついている高齢者の方などを見ると残り少ない余生なんだからキャッシュレス決済使って有意義に小銭を探す時間を自分の好きな時間に転換すればいいのにとまで思ってしまいます。

冗談はさておき。

多様化する決済方法に対応していない店舗というのは、UI/UXの面でかなり遅れており、よほど他の面で競争力が無いと新規顧客は獲得できても顧客のリピート率を上げていくは難しいと思われます。特に若い人たち向けのサービスや食品を提供している店舗であればなおさらです。

 

これに近いのが、電話とメールしかコミュケーション手法として用意していない、BtoC事業者(=個人向けサービス提供)だと思っています。

・不動産
・人材紹介/派遣(転職支援)
・自動車販売
・通信教育        などなど

サービスとしてはコモディティ化が進み、ぶっちゃけると「大手だろうが、中小だろうが、どこのサービスを使おうと大差ない。あるとしたら担当者ガチャ程度」という状況が8-9割ではないでしょうか。もちろんこの中にも他との差別化ができているところはあるのでしょうけど。

ビジネスのプロセス的に

1.集客→2.リード獲得→3.商談→4.契約・決済

となっているうち、2.と3.の間での歩留まりが大体半分くらいになっているのが標準的で、SMSやチャットアプリというツールを活用することで次進率(次に進む割合)を10%程度引き上げることができるというのがこの6年でわかってきました。

僕の言いたいのは、コミュニケーションにおけるクレジットカードやPayPay払いがSMSやチャットアプリに該当すると思って自社のサービスをビジネスプロセス引っくるめて考えて満足度を上げる(=利便性を上げる)べきだということです。

 

「電話かメールで連絡をします」ということは、「支払いは現金払いのみです」と同様で、コミュニケーションがトレている人が5割程度いたとしても、「え、クレジットカード使えないのか。。。手持ちの現金あったかな。。。あ、あったあった(でも不便だな)」というような心境で電話やメールに応答している人の割合はどんどん増えているのではないかと思ったほうが良いでしょう。

多様化するコミュニケーションツールを導入しよう(対応できるようにする)とするともちろん管理コストは上がります。ですが飲食店や小売店が支払い方法を拡充することで手数料負担が上がるのと同様です。それは必要経費なわけですね。

広告予算を掛けるより、よっぽど費用対効果の効率よく売上へのインパクトがあるように思いますし、在宅勤務に伴う業務のデジタル化にも非常に相性がよく、最近新規のお問い合わせも増えてきております。

ぜひお気軽にデモのご予約をお待ちしております。

 

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