日大アメフト部に学ぶトラブル対応の仕方
INST石野です。
GW明けくらいから日大アメフト部の危険タックル問題が各種メディアに取り上げられ続けています。
今日、当該プレーを行なった日大の選手の会見があるらしく、それにも注目が集まります。
このニュースがこんなにも世の中を騒がせた背景にはトラブル対応のまずさが大きくあることは皆さんもご存知と思いますので、今回はこの2点について備忘録と自戒の念も込めてブログに記したいと思います。
ミスを起こさないようにすることは不可能という前提社会人として働いていれば、大小問わず何らかのトラブルを起こしたりしたことはあるのではないかと。
まず、大前提としてオペレーションや会社の仕組みに人間という生き物がほんの一部でも携わっている以上、トラブルを引き起こす「ミス」を0にすることは100%不可能です。人間はミスをするものです。ミスをしない人間などいませんので。
例えば当社のようにシステム提供をしている場合、もちろんエラーやバグを0にするように最善の努力は尽くします。システムで自動化出来るところは極力自動化していますし、何度も複数の人間で見直したりします。それでも軽微なバグはどうしても起きてしまいます。いかに万能なシステムとはいえ、結局作るのは人間なわけですから、ミスが出ない、ということはないわけです。
当たり前すぎますが、なるべく起きないようにしても起きてしまうのがトラブルなので、その時の対応はトラブルを起こさないように努力するのと同じくらい大事になると思います。
「反論しない」「最優先で対応」「嘘をつかない」「再発防止」まずトラブルが起きたことは素直に謝るべきですが、正直起きてしまったことは仕方がありません。相手が怒っているならすぐ素直に謝罪をするべきです。感情的になる相手もいると思いますが、その時は心のなかで「仕方ねーだろ」と思っていても低頭平身。相手の感情が収まるまで怒りを吐き出させる事が大事です。相手が吐き終わる前に「いや、そうはいっても」などと反論してはいけません。すべて吐き出させる。相手が「ちょっと言い過ぎたかな」と感じるくらいがちょうどいいタイミングです。
トラブルを起こしたことにより、例えば相手方に損害や心配を与えてしまっている状態はなるべく早く解決しないといけません。ですから起きたトラブルの大小に関わらず、通常業務に支障が出ない範囲で、また、通常業務に支障が出るとしてもトラブル対応は最優先で行われるべきです。たとえ、解決ができなかったとしても、取り掛かっています、このくらいに解消しそうです、などの進捗報告を含め、状況の透明性をなるべくタイムリーに伝えるのは必要なことではと思っています。
ミスを取り繕うとして嘘をつくのは絶対にNGです。調べればそれが嘘だと解る可能性も高いですし、嘘をついたことにより事象の整合性が取れなくなり、泥沼にハマるということもよくあることでしょう。これも前述したことと関連しますが透明性を担保するのはトラブル対応でとても大事なことです。
どうして起きたかがわかったら次は「どう再発防止するか」です。原因が究明出来ないと再発防止策の立てようがないわけですので、原因究明はとても大事です。そして再発防止策を講じるときに、相手が「うん、それだったら起きなそうだね」ときちんと思えるかどうかが大事です。たとえばシステムトラブルを防止するために暗号化技術がウンたら何Bitだとか言っても意味がわからない相手もいますので、噛み砕いて説明をすることが大事になります。
今回の日大内田監督のまずかったところ今さらなにを言ってもたらればですし、監督ご本人が一番今までの自分の対応を後悔していると思いますが、まずどうすれば今回の騒動がこんなに大事にならなかったのかを考えましょう。
というか、全然たくさん打ち手があったのにやらなかっただけなので、たくさん思いつきますね。
まずは、素直に謝る。これは早くやるべきだったでしょう。あのプレーがスポーツ的にどうなのという話題になる以前の問題として、プレー中のアクシデントで怪我をした、ということはすぐにわかったわけですから、その時点でまず謝罪をするべきだったかと思います。プロ野球でもデッドボール当てて怪我した選手にピッチャーが謝りに行くとかは普通にありますよね。
また、対応が後手後手に回っていたのも良くないです。被害を受けた側は感情的になっていますから、「こんな状況を放置してなにが『仕事が忙しい』だ！」となっていました。僕がシステムトラブルが起きているときに釣りにいってinstaに「ヒラマサGETキタコレ！」ってやっていたらINSTのサービス利用者数は半分以下に減るでしょうｗそれと同じですね。
嘘をつかない、これは僕はその場にいたわけでもないですし、日大アメフト部関係者でもないのでわかりません。が、世間では監督が指示した、と90%以上の人が思っているでしょう。ので、もし本当に指示をしていなかったとしても「嘘だ！」と言われてしまうわけです。こういった時は自分が責任を取って「そういう指示をしてしまった」という嘘がもしかすると必要なのかもしれません。自分より身分が下の人間にしわ寄せが行くくらいであれば、上が責任を取ったほうが相手も納得しますのでね。
最後に「再発防止」です。これはまだこれからやっていく余地があるところと思いますし、僕には全くわかり得ないことですので、今日以降の報道などを注視していきたいと思います。
あと、最後に言えるのは、組織の中で起きたトラブルは直接関わっていなくてもTOPの人間の責任で、功績は組織を構成しているメンバーのものでTOPの人間の功績ではない、ということですかね。
それでは。
Kosuke
