絶対に電話が繋がるようにならないお客様の話

暑いですね、INST石野です。

暑いといいつつ千葉に引きこもりオンライン商談の毎日は快適なのですが、先日こういうお客様と商談をしました。
※特定されないように部分部分フェイク混ぜますのでご理解ください(まあ本人が見たらわかるだろうけどw)

 

圧倒的にまずいコミュニケーションプロセス

そのお客様は人材系ではないのですが、ネットで個人を集客して、見込み客として法人顧客に送客をしてチャリン、というビジネスを行われている会社でした。

いつも商談のときには

1.課題はなにか→これはほぼ100%「連絡が取れない/取れづらい」
2.接続率はどのくらいか
3.どういったコミュニケーションプロセスを行っているのか
4.INSTのサービスをどのように利用して改善するべきか

という流れでお話をするのですが、今回は3.のところが圧倒的にまずいお客様でした。

Webからの問い合わせがあったらまず電話。ここまでは普通なのですが、出なかった人には1日10数回、発信番号を変えて電話をし続ける、というのです。

恐らくは何度も同じ番号から着信があると、個人の方に不審に思われたり着信拒否をされてしまうのでそれを打開するためにやっているのだとは思います。

 

「相手の気持になって考えよう」ってお母さんに教わらなかった?

連絡が取れない、という状況を改善するためのコツは「相手方の気持ちになって考える」ということだと思っています。

もちろん営利団体である会社の中でビジネスをして収益を出さなくてはいけないので、法人側の都合もあるでしょう。ですが、そのコミュニケーションの仕方が相手方にどういった印象を与えるかを考えないと成果は出づらいです。

なので、「あ、この方法だと連絡がとれるようにならないな」と思った会社の人、もちろん今回話題になっている人にもですが、いつも伝えることは

それ、逆に自分がやられたらどう思いますか? です。

今回もその担当の方は「はい。。。正直イヤです。」と言っていました。

詳しく話を聞くと、電話の接続率は掛けても掛けても(番号を変えて)全く上がらないそうなのですが、繋がらないのであれば「何回掛けたのか」を報告する義務があるらしく、どうせ出ないだろうと心を無にして電話を掛け続ける毎日だとか。

出てくれた人の2-3割くらいからは「しつこいんだよ!もう掛けてくるな!」と言われることもあり、心身ともに疲弊している様子がオンライン商談でも伝わってきました。

 

これが文化である会社で働いて幸せなのか

実は同じような架電オペレーションで人材紹介をやっていた会社に出会ったことがありました。調べてみると、この会社とその人材紹介会社は同じ会社出身の経営者が経営していました。

もとの会社はヘッドハンティングやハイスキル層の人材紹介で一世を風靡した業界でも知る人ぞ知る有名な会社でしたが、ある時崩壊して今はその会社はありません。その会社出身の方は何名もお会いしたことがありますが、優秀な印象の方もいれば、心が通っていないような印象を受ける方もいました。

自分が相手の立場にたってやられたら嫌だな、という仕事をずっとやり続けないと行けないのは非常にツラいことです。

仕事は「やりたい/やりたくない」ではなく「やるべき/やらなくてもよい」で考えるべきだと思う僕ではありますが、さすがに発信元電話番号を変えて何十回も電話するというのは悪手過ぎると思いますし、自分の従業員にはやらせたくないです。

 

AとBがダメだったらCを探そう

「繋がらねえんだったら繋がるまで電話すんだよ!」というマネジメントは非常に楽でしょう。

「アポくれないんだったら飛び込めばいい、それでなにかが変わるかもしれないだろ!」と言われて飛び込み営業もやったことはありましたが、会いたくないと言っている人に無理やり会いに行ってそれが好転のきっかけとなることは稀だと思います。

会いたいと思うためにはどうしたらいいか?電話に出てくれない人とコンタクトするためにはどうすればいいか?

「連絡が取れない」という課題はもはやタイミングの問題ではないと考えたほうが良いです。

今手元にある武器だけでなく、いろいろ考えて見ることが大事です。

電話がダメ、メールがダメ、だったらSMSもあるけどどうですか?と営業をはじめて3年4ヶ月、取引先はもうすぐ300社になります(多分、最近数えてないw)。

 

SMSを送ったらしつこいと思われないのか?

「SMS送られたら”俺は”嫌だけどな」という方もいます。もちろんその方は間違っておらず、そういう方も中にはいるでしょう。

ですが、こう考えてみるとどうでしょう。

電話も出ず、メールも返信してこず、SMSだけに反応してきた方は、皆さんと連絡が取りたくなかったのでしょうか?

連絡が取れないという人が「この会社電話もメールもしつこいな・・・」と思われている人ばかりだとしてSMSを送って連絡が取れるようになるのでしょうか?

僕はNoだと思います。電話を無視しているわけではなく、メールもただ気づいていなかったり返信を忘れていた、という方々にリーチする手段の一つとしてSMSは有用なんだなと。

実際に連絡がとれるようになったお客様が多いということは、意図的に無視されていたわけではなかったんだということの証明ではないかなと思っています。

事例インタビューも増えてきました。

事例インタビュー記事一覧はこちら

もし、毎日鬼電させられていて「不毛だな、嫌だな、なんか他の方法ないかな」と思っている方がいれば、ぜひお問合せをいただければと思います!

それでは。

Kosuke

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