カスタマー（個人顧客）対応を自動化するのは善か悪か？
INST石野です。
様々な業務のAI化・ロボット化についてはこれまでもブログで触れてきました。
ホリエモン「介護のような誰でもできる仕事は永久に給料上がりません。いずれロボットに置き換わる」
この発言をめぐる一連のニュースなどを見ると
「介護職を馬鹿にするな！」という否定派と
「確かにそうだ」という肯定派に意見はぱっくり別れるのがわかります。
個人的にはロボット化・自動化・AI化などに関しては基本的には賛成スタンスです。「誰にでも出来る業務がロボットに代替される」というホリエモンの意見も。ですが、「誰にでも出来る」の定義が難しいのかなと。
業務が完全にマニュアル化されており、「こう言われたら、こう」「こういう人には、こう」という定型の業務はロボット化しやすいと思いますし、そうしていったほうがロボットは無限に働ける労働力なわけですから、日本のGDPや生産性を上げていくためロボット化は必要と考えている次第です。
いい例がマックのレジの自動化や、一部スーパーやコンビニで見られるセルフレジでしょう。
マックの自動レジは便利だけどiDとEdyとWAONでしか出来ないとか言うクソUXだったので使えない、という記事もありましたが、思想は悪く無いです。だって、マックのアルバイトは募集だけですごい広告予算使ってますからね。キッチンの中の完全自動化は難しいかもしれませんが、レジの完全自動化は人件費・採用費の削減という観点でも良いサービスです。
カスタマー（個人顧客）対応を自動化することは善か悪かさて、今日の主題のこれ。
僕は「全然あり＝善」であると思っています。
例えばカスタマーサポート対応で、定型の回答→自動化（Bot対応）、難しい対応→非自動化（人が対応）と切り分けることによって、
・人件費の削減（よくある質問はBotが対応する）
・定型以外の質問のみを人間が対応する
→これにより、対応するオペレーターの方のバリューが上がるのはご理解いただけると思います。いわゆる難しい質問にばかり答えなくてはならなくなるので。業務に求められるスキルは上がります。ということは仕事に対するバリューも上がる（給与も上がる）と考えて至極当然。
ホリエモンの「誰でも出来る仕事は永久に給与が上がらない、ロボットに代替される」発言の根拠はおそらくこれです。
カスタマーサポートの業務はBot化で比較的簡単にコストダウンが出来そうです。質問などを切り分けて、それに対する定型の回答を出す、とかは全然Botで対応できますからね。わかんなかったら「オペレーターにお繋ぎします」ってなる問い合わせ電話みたいな感じでイメージしていただければと。
が、介護職の場合はどうでしょう？誰でも出来る、というのは入浴の補助などの業務などのある種肉体労働のようなものを指すのかドウかわかりませんが、そうだった場合は、ベッドや介護器具により効率化することは出来そうですが、初期投資にハードウェア設備が必要になるため、カスタマーサポート業務に比べると簡単にはロボット化はしなそうな気がします。
物理的な対面接点がない＆いつもやるルーティンワークはBot化していこう上記の、カスタマーサポートは簡単に、介護職はそれに比べると自動化に向けたハードルがありそうです。
物理的な対面接点があるかないかで設備投資の必要/不必要が変わりますね。レジみたいに入力のインターフェースがあればいい、というのであればそれはまた少しハードルは下がりそうですが。
定型のルーティンワークでメール対応みたいに人間がシステムを操作してるものとかはBot化出来そうです。
このブログを書こうと思ったきっかけは上のニュース記事だったわけです。ウェルクス三谷さんは以前取り上げさせていただいたSMSマフィアの1人です。短期間でかなり事業を成長させております。流石です。
上の記事によると
・法人営業向けのFAXDMは大事な業務だった・が、業務が単純なため、すぐに人が辞めてしまっていた・しょうがなく三谷さん自ら行っていた・Robostaffを使って業務を自動化した→結果、月間174時間をかけていた仕事が0分で出来るようになって、社員にクリエイティブな仕事を任せられるようになったもうね、
素晴らしすぎます！さすが三谷さん。お会いしたことありますが、本当にすごい。こういう意思決定が出来る会社が伸びていく会社なんだなと本当に思います。
スカウト業務のBot化について考える上の
青い字の業務、人材業界のみなさんも思い当たる似たような業務があるでしょう。
そう、
ナビ媒体のスカウト業務です。
・個人獲得のためのスカウトは大事な業務だった・新規で登録した人、レジュメ更新した人に定型のテンプレスカウトを送る・でもつまらない・だけどやるしかないので、泣きながらやる→帰れないじつはコレを自動化するBotを開発して、某媒体にBANされたという会社の社長にお会いしたことがあります。
毎回テンプレスカウトを送るのであれば、Botがやっても人間がやってもクオリティ（返信率）に差は生まれないでしょう。逆にBot（システム）がやることでヒューマンエラーも減らせるはず。
テンプレスカウトをじゃんじゃん送るのがそもそもダメ、という考え方もありますが、媒体側がテンプレスカウト禁止するのであればわかりますが、それはOKでBot化するのがNGな理由があまり良くわかりません。
しかも、この会社がBANされたのは他の人材紹介会社からの通報だったそうです。「俺たちは汗水たらして手動でスカウト送ってるのに、あそこだけ自動化して送ってやがってずるい！」的な。
もうね、アホかと。自動車が発明されて、買って乗っている人に「なんであいつだけ自動車なんだ、俺は馬なのにずるい！」と言っているようなものです。こういう人が多いと業界は良くならないかと（進歩する、生産性が上がる、という意味で）
これだけAI化、Bot化が騒がれている世の中です。プロ棋士にロボットが勝つ時代ですよ？確かに心情は察しますが、誰にも文明を否定する権利はないはずです。
リクルートやインテリジェンスは高度な機会学習機能を備えて、最適な仕事をレコメンドするようなエンジンを開発しると聞きます。キャリアコンサルタントの仕事が全てロボットやAI、Botに取って代わられるとは思いませんが、一部機能や領域を補完することによって、サービスが受けられなかった人や受けづらかった人が救われるかもしれないのに。
INSTはマルチチャット管理システムのINST Messengerを利用して、近々Botのサービスを2つリリースします。
いずれも「こりゃあすごい！やばい！」というものではないかもしれませんが、旧態依然とした業界への挑戦状の切れ端みたいな意味合いです。少しでも新しい流れが生み出せればと。ぜひご期待ください。
それでは。
Kosuke
