良いITサービスを作りたいなら「ユーザーの足切り」をしよう、と言う話
無事に千葉オフィスに移転しました、INST石野です。
先日こんな記事をfacebookの個人アカウントからシェアしました。
ファミマ利用客の9割弱が、いまだに現金払いであることが判明！ユニー・ファミマHDの高柳社長が朝日新聞のインタビューでそう答えました。
まあ読んだままなんですが、元ネタはこちらのasahi.comの記事のようです。
ファミマ利用客の9割の決済が現金支払いなんて驚きですよね。ローソンでも75%。。。
日本人はどれだけ現金好きなんでしょうか。僕は逆に9割方Suicaで支払っているような気がします。電子マネーやクレジットカードの便利さを知ったら現金には戻れないと思うんですが。
このまま電子マネーやクレジットカードを使わない人達をdisるとそれだけで1ブログ終わってしまいますし、今日はそういうのではなくて、サービス運営する側とユーザーの関係にフォーカスしてこの手の問題を切っていきたいと思います。
無人レジが起こすイノベーションをどう捉えるかコンビニはもはや日本人の生活インフラと言っていいでしょう。老若男女、金持ちも貧乏人も殆どの人が利用するはずで非常に大きなカバレッジのサービスです。僕もほぼ毎日利用しています。
食べ物から、お酒やタバコなどの嗜好品や特殊なものでない限り日常品のほとんどが揃いますし、銀行ATMだってあるし公共料金の支払いだって出来る。日本のコンビニは本当に素晴らしいです。店員のサービスも一部の例外を除いては海外に比べたら抜群のホスピタティです。
が、ちょっと前に話題になった中国の無人コンビニのことは皆さんご存知ですか？
【天才か】中国の “無人コンビニ” が未来いってた / 万引きすると閉じ込められるシステム！ 入店から支払いまで全部スマホで行う『BingoBox』
モバイル決済先進国のお隣中国はこんな事になっています。天才かよと思いますよね。多分僕だったら絶対利用すると思います。絶対便利ですし新しいもの大好きですし。
もう一つ例を。
皆さん、GUのセルフレジは利用したことありますでしょうか？
ジーユー／セルフレジ176店舗に導入、精算時間を3分の1に短縮僕は大のユニクロ/GUファンでして、こちらは実際に利用したことがあり、すごく便利だったとともに、小売サービスはこうやって進化していくんだなと思いました。
・待ち時間の短縮が出来る→サービス満足度が上がる
・レジ業務が無人で良くなる→人件費を抑えられる
この2点でセルフレジはイノベーションを起こす可能性が十分にあると考えています。
が、セルフレジを全肯定出来ない人も少なからずいるでしょう。機械操作が苦手だったり、決済手段を保有していない情報リテラシーが低いゾーンです。果たして企業はどれくらいこの人達をケアして行くべきなのでしょうか。
わかりやすく誰にでも使えるサービスが良いサービスではなくなる時代良いサービスというのは、わかりやすく誰にでも使えるものである、というのが今までの通説でしたが、もはや通説は崩れて行くのかもと思っています。
どんどんIT化が進む中で、情報リテラシー格差が大きくなっているからです。
「こうなったら便利だな」というような、先程のセルフレジのようなイノベーションを受け入れられない人達が結構多くいるのです。
多分このブログを読んでいる人達の多くは情報リテラシー上位10%以上にランクインしていると考えて頂いて問題ないと思います。消費者、という括りだと皆さんのご両親や祖父母の世代まで入ってくるからです。その人達と比べたらだいぶITリテラシーは高いでしょう？
なので、良いサービスを作る際に、ある程度の
「ユーザーの足切り」が今後もっと必要になってくると僕は考えています。ウチのサービスを使いこなせないような人はターゲット層から意図的に外します、と宣言をすることが大事かと。
また、情報リテラシーの低い人は「問題解決意識が極めて低い」という特性も併せ持ちますので、「これをこうしたらもっと便利になると思うんですよね」というイノベーションの種を「え？それって本当に必要？（※だって使いこなすの難しそうだし覚えるの面倒そうだし。。）」と消そうとします。なのでそんな人の意見には耳を貸さないほうが良いサービスが出来る可能性が今後は高くなります。
まあ一般的に言うと老害ですね。老害の情弱。「わしの若い頃はー」が口癖のやつです。もうそういう人達はバッサリ「あ、ウチのサービス使わなくていいんで」と切り捨てましょう。楽になりますよ、マジで。
もっと便利な未来を目指すのか、進化を嫌う情弱をケアするのか僕の知人経営者で働き方ファームという会社を経営する石倉さんという経営者がいます。
スタートアップの人事界隈では知らない人がいないほど人事、特に採用領域におけるプロフェッショナルで、ずっと「面接日程の調整」をもっと楽にできないか、といろいろと相談を受けたりしていました。そしてskettという法人向けの面接調整ツールをリリースし、先日はもっとライトに個人で利用ができるbiskettという個人用の日程調整ツールをリリースされました。※石倉さん、リリースおめでとうございます！
早速無料トライアルで使ってみましたが、スゴく考えられたUI/UXで関心してしまうほどです。
こういったツールは「もっと便利な未来を目指す人向け」のサービスであるといえるでしょう。
「日程調整は手帳でするもんだ！手帳を見ながら電話を掛けて『この日程ではどうですか？』とお互いの声を聞きながらやるのが日程調整の極意だ！」という人は絶対に使わないでしょう。「Googleカレンダー？なにそれ？」という情弱も使えませんね。
「日程調整をするすべての人をカバーしよう」と言うのは不可能なのです。「Googleカレンダーを使っていて、日程調整をサクサクやりたいと思っている人だけ」をターゲットにして初めてエッジが立ったサービスが企画出来るわけですからね。
実はINSTもユーザーの足切りをしていますINSTのサービスももう少しで200社導入を突破するわけですが、「ユーザーの足切り」をしています。
・INSTのユーザー企業は課題意識があるユーザーだけでいいと決めた
→アウトバウンドでの営業一切しない
結果：意識的に課題解決をしたいと考えている人だけを集めることができた
・サポートはチャットのみ。電話/メールでのサポートは基本受け付けない（INST Messengerのみ）
→テキストで状況を整理できる人でないと問い合わせしてこなくなった
結果：サポートの初動対応は2分以内。問い合わせから平均15分で問い合わせが解決し満足度が上がった。
・商談をオンラインメインにした
→会って話さないと不安、という人達の優先度を下げた。
結果：商談効率が上がり、オフィスを千葉に移転することが可能になった（笑）
コミュニケーションに課題を感じて、SMSやチャットでのコミュニケーションを導入しようと思ってくださっている方がユーザーになるわけですからね。
200社導入目前のコミュニケーション改善プラットフォーム「INST Messenger」はこちら
ということで最後は宣伝ですが、皆さんも意識して「足切り」されてみてはいかがでしょうか。そして自分が足切りされないようにしたいものですね。
※ちなみにアイキャッチのこの写真はsnapmartで購入した「足」の検索で出てきた写真で、個人的な趣味で収集しているものではないことをここにご報告いたします。
それでは。
Kosuke
