【導入事例インタビュー】株式会社Mealthy様「SMSで顧客をフォローしコミュニケーションコストの削減!!業務効率UP!!」

こんにちは!INST ユーザーサポートチームです!
早速ですが、2021年最初の導入事例インタビューを公開してまいります!

ユーザーサポートチームによる第二回インタビューは、
株式会社Mealthy様にご協力いただきました。

INSTサービスを導入頂いている企業のうち80%以上は人材系(人材紹介、派遣、企業人事、RPOなど)なのですが、今回は人材系以外のお客様での導入・活用事例になりますので是非ご一読頂き、人材系以外の企業様にも参考になれば幸いです!


株式会社Mealthy 代表取締役の鈴木勝之様にお話を伺いました。

食事による健康管理にフォーカスしたアプリ『Mealthy』をリリース!!

〜まずは事業概要について教えてください〜

鈴木:我々は、スマートフォンのアプリ「Mealthy」を開発し、法人向けに生活習慣病予防のための食事指導サービスを提供しています。

法人から委託を受けて、健康診断の結果、要指導対象者となった方に対してのサポートを行います。
アプリを通して栄養士が食事指導を行うのです。
要指導対象者とは、国が40歳以上の方に対して義務付けている健康診断の項目で検査結果の数値の悪かった方々のことです。

糖尿病や高血圧などの生活習慣病予防に向けた正しい食習慣を身につけてもらうことを目的としています。
2014年11月に設立以来、ちょうど7期を迎えたところですが、現在は約50社導入実績があります。
(2020年12月 インタビュー当時の数値です)

基本的には法人向けに展開していますが、アプリは個人利用もできるようになっています。
個人利用の場合は、いわゆるフリーミアムの形をとっていて、日常我々が推奨する行動をとっているとポイントが溜まり、ポイントが溜まると栄養士に相談が出来るサービスです。

初回サービス利用案内と掘り起こし目的の2フェーズでSMSを活用

〜INSTのサービスの利用状況について教えてください〜

鈴木:2019年4月からINST MessengerのSMS配信機能を使っています。

〜具体的な活用方法について教えてください〜

鈴木:SMSを配信するタイミングは大きく分けて2つになります。

1.サービス利用開始時の案内
2.アプリの利用を辞めてしまった方に対するリマインド

この2つのタイミングでSMSを配信しています。

1では、法人から委託を受けた個人(要指導対象者)の方に対して、サービス利用に必要なアプリ(Mealthy)をダウンロードしてもらうように最初の案内を送っています。
また、初回にはオンライン面談を行うので、その面談予約についての案内や面談に必要なIDの連絡にもSMSを活用しています。

2では、サービス開始後、サポート中にアプリの利用を辞めてしまう方、アプリを見なくなってしまう方が結構多いので、その方々に対して毎週のようにリマインドを送るようにしています。

法人との契約では、我々はサポートする対象者を年単位でお預かりするのですが、
サポートする事で売上げが上がるモデルであり、また、アプリを使ってもらわないと指導対象者の健康転換につながらないため、目の前にいるお客様に対しては積極的に使って頂くよう仕向けるという掘り起こし目的でSMSを活用しています。

申込から実際の利用開始までスピーディーだったのが決め手!!

〜INST Messengerをご利用されようと思ったきっかけはなんでしたか?〜

鈴木:実はINST代表の弟さんからの紹介です。

INST Messenger導入前は基本的にメールを使っていたのですが、
迷惑メールに入りやすく、サポート対象者に届かないケースが結構ありました。

紹介を受けるまでは、SMSは古くからあるサービスだし、あまり注目はしていなかったのですが、紹介を受けて「じゃあちょっとトライしてみようかな」と思ったのがきっかけです。

〜INSTのサービスを選んでいただいた決め手は何でしょうか?〜

鈴木:他社で1社検討を進めた会社がありましたが、そちらの方がコストが若干高かったのと導入までのステップがいくつかあり、実際の利用開始までに手間と時間がかかると感じていました。
一方で、INSTは導入までの手続きが簡単でスピードが早く、管理画面の仕様も手軽に使えるイメージで問題ないと感じましたので、それ以上他社での検討を深めずに即決しました。

メールに比べて反応率も視認率も高いSMS

〜導入の効果はいかがですか?〜

鈴木:メールと比べたら反応率が断然高いと感じています。

効果の数値化はしてませんが、アプリ導入や初回面談の予約に対して送った瞬間の反応率がメールに比べて高いですね。

アプリの利用を辞めてしまった方へのリマインドに関しては、正直、正確な効果は分かってはいません。
というのも、離脱した方にはアプリを使っていない限りは週1回の頻度でSMSを送り続けるので、通数に対して無視される確率も増えていきます。
そうすると通数に対する復活率は薄まる一方なので、正確な成果として数値化しにくいんですね。

ですが、突然SMSが送られてくると「なんだろう」と最初は見てくれる方も多いですし、
仮に離脱したままアプリを使っていなかったとしても、法人に対する説明責任という意味でSMSを送ることで、我々はこのくらい督促していますというエビデンスとして残すこともできます。

〜継続してご利用していただけるのはどうしてですか?〜

鈴木:効果の測定はしていませんが、個人的にSMSはとても有効だと考えているからです。視認率という点でも一番目につくツールだと思いますね。

最初の導入においては電話をかけることもあるのですが、
電話の場合は、圧倒的に費用が多くかかりますし、リアルタイムのコミュニケーションは同時に接続しないといけないなど双方に負担が大きく、時間の制約も大きいです。

メールは迷惑メールに入ってしまうリスクが高いですし、アプリのプッシュ通知は通知を簡単にOFFにできてしまい、一度OFFにされてしまうと二度と見てもらえなくなると思います。

こうした他のツールと比べた時に、非同期で、コストの低いコミュニケーションが可能なSMSがベストという考えです。
グローバルで使っている本人認証とかも含めて今はSMSがトレンドですよね。

業務システムとINST Messengerの一元管理

〜今後INST Messengerをどのように活用していく予定ですか?〜

鈴木:基本的には従来通りのフェーズで活用していきます。
あとは、CRMの仕組みがまだちゃんとできていないのですが、そことお客様へのアクションや課題を一元管理したいと構想中です。
zendeskなどを使って管理したいを考えていますが、CRMの仕組みにINST MessengerのAPI機能を利用して履歴をうまく反映していきたいと思っています。

お客様へのアクションはきちんと漏れなくできているか、
アプリを離れてしまった方は、リマインドをしたことでどれだけアクティブに復帰したのか等、効果測定・検証が出来る状態にしていきたいですね。

〜なにかINSTに要望やリクエストはありますか?〜

鈴木:そうですね〜。
基本的には単機能でパッと簡単にシンプルに使える仕様でという御社の考え方もすごく良いと思っています。リクエストを挙げるとしたら、一人のカスタマーに何通も送るケースが多いので、例えばカスタマーを検索する時に、ラベルからどんどん対象を絞り込めるとか、日付レンジで検索できるとかカスタマー管理機能が充実すると嬉しいですね。

あとは細かい点ですが、SMSの新規作成画面に下書き機能があったり、月々の請求支払いがクレジットカード対応可能になると地味に嬉しいですね。

〜貴重なご意見ありがとうございます。ご要望としてお預かり致します!〜

ヘルスケアサポートを連携することに関心をお持ちの企業様へ

〜最後に何か告示事項などがあればお願いします〜

鈴木:弊社では、従業員向けの健康増進のサポートを提供しています。
福利厚生などで、自社の従業員の生産性やエンゲージメントの向上に関心がある企業様がいたら、cs@mealthy.me までご連絡願います。
また、事業連携も積極的に行っていますので、自社サービスにヘルスケアサポートを連携することに関心がある企業様も気軽にお声がけください。

~鈴木様、ご協力いただきありがとうございました!~

インタビューを終えて
実際にご活用頂いているお客様から、ご評価いただけている点・改善して欲しいというリクエストなど、導入後のフィードバックを頂く機会がこれまで正直あまりなかったので、大変勉強になりました。
特に今回は、「導入当時は正直注目していなかった」「導入効果を数値化しづらい」というお客様にもINST Messengerを継続してご利用いただけている事が改めて分かり、とても嬉しかったです!

同時に、業務効率を上げるためにはどう活用したら良いかなどお客様それぞれに合ったご提案ができるよう、ユーザーサポートチームとして「お客様を知る」事がもっと必要だと感じました。
2021年は、導入頂いているお客様とチャットなどのテキストコミュニケーションだけでない接点を増やしていきたいと思います!

改めまして、本年もどうぞ宜しくお願い致します。

株式会社Mealthy様の活用サービス
INST Messenger(SMS配信、お知らせページ)→コミュニケーションコスト削減へ!!

株式会社Mealthy様会社データ

会社名 株式会社Mealthy
URL       https://mealthy.co.jp/
設立    2014年11月14日
代表者  代表取締役 鈴木勝之
従業員数  50名(パート/アルバイト含む)
事業内容
①健康保険組合向け保健指導サポート
・特定保健指導
・糖尿病性腎症重症化予防
・若年層向け保健指導
・被扶養者向け保健指導
②健康経営サポート
③ヘルスケア事業者向けアプリ開発支援

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