SUUMOのリフォーム業者紹介サービスのUI/UXがクソだったという話
INST石野です。
皆さん、ゴールデンウィークはどうお過ごしでしょうか？私は比較的自由な働き方をしておりますので、こういった混んでいる時期に遠出をするということはなく、実家近辺で釣りに行ったり実家でBBQをやったりとまったり過ごしております。
さて、今日はつい最近自分が体験したことを書きたいと思います。
家の洗面台の洗面器が割れたのでリクルートのSUUMOに問い合わせてみた僕は、千葉に中古マンションを購入して住んでいます。
1999年築を2010年に購入しましたので、僕が住んでからも丸8年が経過しています。そんなに新しい物件ではないのですが、比較的キレイに住んでいるつもりではあったのですが、流石に20年弱も人が住んでいると痛む箇所もあり、きれいな三角形の形に抜け落ちてしまい、日常利用に支障が出るようになってしまいました。
とりあえず「洗面台 リフォーム 千葉」でGoogle検索して調べてみると
広告ではありますが、suumoが優良リフォーム会社を紹介してくれるということなので、早速見てみることにしました。
なんかリフォームって相場もわからないので、自分で何社も見積もり取るのって面倒くさいじゃないですか。自己応募で仕事探すより紹介会社に行ったほうがめんどくさくないかも、みたいのと一緒です。満足度96%ってことはさぞかし素晴らしいサービスなのだろうと。
サービスの流れを見てみますと、こんな感じになっているようです。早速問い合わせフォームから自分の要望を伝えてみるとこんなメールが届きました。
ん？？？電話かメールで選べるんじゃないの？まずはお電話でお話させてくれ？
まあ、今回はなるべく早く直したいと思っていたので、ここに記載がある0120のフリーナンバーに自分で電話してみます。
電話かメールで対応可能は嘘で、電話でしかサービス提供出来ないということだった電話をして希望を伝えてみると、特に今回の修理に必要のない情報を根掘り葉掘りヒアリングしようとしてきます。分譲マンションであれば、売却はお考えではありませんか？とか、その他のリフォームもセットですとお安く出来ます、とか。
この時点でかなり怪しいと思い始めているので、僕の声色はテンションとともにどんどん低下していったそうです（聞いていた妻曰く）。
プンプン営業臭がする相手の会話を遮って、とりあえずリフォーム業者を2-3社紹介して欲しい、ということを伝えると、工事日程の調整までこのSUUMOカウンター？の担当者がやってくれるとのこと。それは便利かもしれないなと。
ですが、この時点で既にこの担当の人ともう二度と電話で話したくないマインドになっていましたので「業者紹介はメールでお願いします。今後の連絡も全てメールでお願いします。」とお伝えすると
「申し訳ありませんが、業者紹介は口頭、日程調整も電話のみです」は？？？？？電話かメールって書いてあるのに？電話のみって嘘やんｗ
もうこの時点でブチ切れです。再度メールでの紹介や調整が出来ないのかということを念押しで確認しましたが、電話のみでのサービス提供とのことでしたので、丁重に（少々荒々しかったようですが）以後のサービス提供および今後の一切の連絡をお断りし、自分でリフォーム業者を3社問合せ、見積もりをし、この連休中に修理対応ということになりました。
サービス満足度96%じゃなかったのかよｗｗｗ
対面＞電話＞メールというコミュニケーションの優先順位づけは既に崩壊している僕が2005年に新卒入社したインテリジェンスもリクルートの文化を色濃く引き継ぐ会社でしたので、営業職として配属された僕は上司に「コミュニケーション接点数が何より大事だ！そしてそのコミュニケーションは1に対面、2に電話。どうしてもダメだったらメールだ！」と教え込まれましたので、用もないのに「近くによったのでー」と飛び込みで挨拶したりということを、当時は正しいと思ってやっていました。
ですが、それは完全に営業サイドの都合であり、営業を受ける側の都合は一切無視しているということに気付いたのは自分が営業を受ける側に回ってからのことでした。当時のお客様、大変申し訳ありませんでした。
お互いの時間を共有し合うことで絆が深まり、その共有した時間が長ければより良いという時代はもう終わりました。
限られたお互いの時間を独占すること無く、相手方の都合に合わせて、相手側がストレスにならないようなコミュニケーションUXを提供する、ということがとても大事なことになります。どうしてもお客さんに会いたいボンクラ営業マンは西野カナの曲でも聞いて存分に震えていなさい。
中にはそういった顧客接点のマメさを「営業の◯◯君が良くしてくれるから」と評価するお客様もいるとは思いますし、「それこそ営業の真骨頂だ！とか言う営業会社もあったりします。そういう営業会社は商品力がないのを人間力でカバーだ！とかわけのわからないことを言い放ちます。サービスが売れないのを企画力や集客力がない会社のせいにするのではなく「サービスでなく、お前を売るんだ！」とか狂気の沙汰以外の何物でもありません。
人間力がないと売れないサービスを売っている会社はあと数年で間違いなく潰れますから、そういった会社で働いている皆さんは注意しましょう。
なぜSUUMOは電話のみでリフォーム業者紹介サービスを提供しているのかでは、なぜ業界TOPであるリクルートは、こういった電話のみでのリフォーム業者の仲介というクソUXのサービスを提供しているのでしょう。自分なりに考えてみることにしました。
1.対象ターゲットの年齢層が高い
リフォーム、というと若い人がやるという印象ではなく、ある程度の年齢層の人たちがやる、というのが一般的な気がします。そうしますとメールでの連絡ではレスが遅く、サービス提供の遅延につながってしまうのかもしれません。また中高年（感覚的に45歳以上くらい）の人は、今でもガンガン電話でコミュニケーションを取っているような気がします。それを考えると電話のみでのサービス提供も悪くないのかもしれません。
2.トラブル回避の狙い
僕はリフォーム業界やリフォーム業者に対してあまりいい印象は持っていません。リフォーム工事というと何も知らないおじいちゃんおばあちゃんから悪徳業者が金をふんだくる、という印象をどうしても持ってしまっています。
メールでの紹介になりますと、相手側にしっかりとした証拠が残ってしまいますが、音声ですとこっちが録音をするというのは稀なので、万が一SUUMOが紹介した業者との間や日程調整のミスなどでトラブルが合った場合にも言い逃れが出来るのかなと。
まあこの2つくらいかなあと。
ちなみにこの1.の理由から電話を中心にサービスのUI設計している会社は人材ビジネス含めて非常に多いですが、サービスのターゲットはどんどんスマホネイティブになっていくわけですから、今は課題感を持っていなくても、徐々に徐々にコミュニケーションの接続率などは低下していきますからね。
こんな時にSUUMOが当社のINST MessengerのSMS配信＋返信フォーム機能を利用していたら、メール使わずとも日程調整や業者紹介、全然出来たのになあとか思ったりしました。
それでは5月も頑張っていきましょう！
Kosuke
