ある24hジムのシステム乗り換えで僕に降り掛かったストレスフルな体験
inst石野です。
ルーティンを乱されることと、イケてないオペレーションに触れる機会があり、極めて強いストレスを感じる機会がありました。今日はその出来事を書き留めておくとともに、どうしたらそういったストレスを軽減することが出来るのかを考え、皆さんや自分のしごとに少しでも活かせればと思います。
きっかけはジムの会費決済システムの変更具体名は伏せますが、この1年半ほどは世界的にもシェアTOPクラスであろう24hジムのある店舗に通っております。
そこで、会員管理システムの変更があったようで、集金代行会社が変わるので改めて手続きをしてくれというアナウンスと掲示がありました。
まず1つめのポイント
1.オフライン・対面で決済情報変更手続きを会員全員が行う必要にある
24hジムは、常時スタッフが在籍しているわけはなく、僕が通っているジムは10-19時のみスタッフアワーといってその時間しか手続きができません。僕は朝の7-9時くらいでジムに行くため、ジムに行くついでに手続きを行うということが出来ず、わざわざ手続きだけのためにジムに1度出向かなくてはならなくなりました。
僕の場合は家から徒歩3分くらいでジムまではかなり近いので別に良いのですが、例えば会社の近くのジムに就業時間前や仕事の後に通っているという人の場合は、手続きを行うのがかなり困難なのではと思います。
24hジムは多様な生活様式を送る現代人のニーズを満たす素晴らしいソリューションだと思っているのですが、この手続きはあまりに残念だと思います。オンラインで会員情報/決済情報更新を行い、身分証確認の必要があるのであればオンラインで行えるはずですが、なぜそれを行わなかったのか謎です。
→オンラインで会員情報/決済情報更新、身分証確認はできなかったのか？
カード決済手数料やオンライン手続きのためのシステム投資はケチってそう2.決済システム変更するのにカード支払い不可
また、会費の決済方法が銀行口座の引き落としのみというのがまたイケてないです。
・決済システム変更により、会員に利便性を感じてもらえる
・完全なクラウドシステムなのでコストメリットが高い
などと、偉そうにその会社と新システム会社のインタビュー記事に書いてありましたが、全く利便性を感じることは出来ませんでした。
恐らくコストメリットというのは、それはユーザー利便性を上げるために必要な手続きにかかるシステムコストを、ジムスタッフの人件費で賄ってしまおうというのと、クレカに比べると期限切れなどで引き落としができない可能性が低く、カード保有していない人も入会させられるというので口座引き落としのみにしたのではと思います。
→ここでクレカ決済を拒んだのでオンライン手続きが不可になってしまうのでは？
3.手続きはスタッフアワーで→やっぱ12時からじゃないとダメ
手続きはスタッフアワーで、ということだったのでスタッフがくる10時ギリギリまでトレーニングをしてそのついでに手続すればいいかな、と思っていました。たまにシャワーの順番待ちなどでスタッフが来てから退出するときもあったので。
あるスタッフから「手続きが混雑しそうなので、事前に予約して欲しい」と言われたので「じゃあ、10時で」と伝えたところ、手続きは12時からしかできないということでした。掲示物には「スタッフアワーで」と書いてあるのに、そうではなかったと。理由を聞いてみると、朝出勤してすぐ（10-12時なのでしょう）は掃除などをしないといけないので、手続きが出来ないと。
それならそれで、最初からそう掲示しておけよ、ということが言いたいです。
これでわかったのは、この手続のためにスタッフの増員やシフトを厚くするということは一切しないのだろうなということです。利便性が上がりそうなシステムコストをスタッフの人件費で賄う、ケチっているんだな、ということがよくわかりますｗ
スタッフアワー以外に通う人たちのことも思うのであれば、オンライン手続きができないのであれば、24時間対応とは言わないまでも通常のスタッフアワーの前後1-2時間手続きのためのスタッフ配置するなどの配慮が欲しいものです。
とは言え、安価でジム環境を提供するのが24hジムのメリットの一つだと思うので、ここまでケチらないと利益は出ないのかもしれないなと。
UIもクソだし不具合も起きるし、控えめに言ってクソシステム4.手続きシステムのUI最悪
おとなしく12時以降で予約をしてその時間に手続きに行きました。流石にここで待たされたり別の人が手続きをしていて対応不可とかだったらブチギレてたと思うのですが、すんなり手続きはできました。ちなみに予約時に一人あたりの手続きには30-45分はかかると言われていました。そんなに手続きに時間かかるならよっぽどオンラインで更新手続き出来たほうがいいと思うんだけど。。。
iPadのWebブラウザで手続きシステムを操作したわけですが、操作性は最悪でした。文字入力もしづらいし、住所の番地も全角じゃないといけないみたいな。これグローバル統一のシステムだったんじゃないのか。。。と前述したインタビュー記事を思い出してしまいます。
また、住所入力をした後にスタッフが操作ミスをして再度個人情報をすべて入力しなくてはならないという奇跡的な体験もしました。まあここで怒っても仕方ないので、住所などは免許証を提示していたので、それを確認させて入力してもらいました。
再入力という滞りは一度あったものの、手続自体は20分くらいで終了しました。とは言え、会員全員分やるとすると相当大変だろうし、手続きハードルをくぐり抜けられずに退会する人もいるだろうなと思ってしまいました。
5.後日起こるシステム不具合、月初日に入館できず
月替りのある日、システムの不具合が起きました。タッチキーが反応せず、ジムに入館が出来ません。僕以外にもタッチキーが反応しない人がいたので恐らく新規導入したシステムの不具合だろうということで、タッチキーの管理をする警備会社に連絡しました。
30分ほど掛かるということだったので警備員の到着を待ち、近くのスタバで待機をし、到着時に入電してもらいジムに行ったのですが、そこでキータッチをするとなんと開きましたｗその時点で中でトレーニングをしている人もいました。
警備員の人に極めて申し訳ないことをしたのですが、僕が入館を試みた時間は確かに起動しなかったので、その旨伝えて帰ってもらいました。
6.ジム契約自体解約したことになってた
その日は普通にトレーニングをし、9:40くらいに退館したのですが、忘れ物をしてしまい10時過ぎにジムに再度戻りました。
そうすると驚愕の光景が。。。
なんとジムスタッフが僕のジムロッカーの中身をビニール袋に入れて処分しようとしていました。
「え？何してるんですか？」と訪ねたところ、2月末（この日は3月1日）で解約したというアラートがシステムに上がってきており、それに従って荷物を撤去していると。退会していない旨と、会員情報更新の手続きもしたことも伝え、再度確認させたところシステムのエラー？ということでした。
会員情報管理のためのシステムが、会費決済システムと入退館システムと連携出来ていないというのは致命的ではないでしょうか？
忘れ物して、取りに帰ってなかったらどうなっていたのでしょうか。プロテインとかシャンプーとか靴とか全部捨てられてた可能性すらあります。そうしたら弁償とかしてくれたのでしょうかね。。。。
また、そういったエラーが有ったということだったので。その日の朝タッチキーが反応せずに警備会社を呼んだ旨を伝えたところ、前月に会員情報更新を行った会員は月初、タッチキーが反応しづらい事があるということでした。「手続きの際にスタッフに言われませんでしたか？」と言われましたが、そんなことは言われていませんでした。。。これもわかっていたのなら事前に言えよと。警備会社の人にも申し訳ねーわ
まとめますと、オペレーションが洗練されていないということと、まあ本部都合のシステム変更で現場スタッフも利用ユーザーも一切メリットを感じていない極めてイケてないシステムへの乗り換えが引き起こしたトラブルをフルコースで体験した、ということです。ロッカー内の荷物が捨てられてなかっただけが救いです。
乗り換え時にこれだけストレスを感じてしまうシステムが、日常的なジム利用でどのように僕のUXを向上してくれるのか、全く想像がつきませんｗ
再度のシステム乗り換えは恐らく無いと思うので、このような経験はもうしなくて済むはずなのですが、代替可能な他の24hジムが他にあったとすると乗り換えているだろうなと思うくらいのストレスではありました。
システム選定時に自分たち（運営側・特に本部）のメリットだけで、現場のコストやユーザーメリットを考えられてない経営者にはなりたくないですね。
業界大手がこの程度ですから、このジャンル向けのSaaSとかは参入余地がかなりありそうですね。
愚痴っぽいブログで恐縮ですが、今日はこのへんで。
それでは。
Kosuke
