効果が出ないのをサービスのせいにする前に「利用者責任」って知ってる？

なぜ悪役の履くジーンズは破れているのか。INST石野です。

さて、書き出しのひとネタも徐々に苦しくなってきたのですが、今日も元気にブログ書いてまいりたいと思います。

実はこのブログの最近の1番の人気記事はWantedlyについて書いた以下の記事です。

なぜWantedlyはディスられているのかを考察

「Wantedly」で検索すると本家に紛れて3位くらいに表示されてて恐縮ｗ

これはサービスの利用者責任について書いた記事でして、今日はINSTのサービスについての利用者責任をちょっと書いてみたいと思います。

INSTのサービスはお陰様で120を超える担当者様、そしてその中で利用する方のログインID自体はその倍くらい発行させて頂いております。1社あたり1.8アカウントくらいが平均なのかな？

intercomを導入してから、自社サービスのログイン頻度や最終ログインがどのくらいか、アクティブ率などがわかるようになったのですが、ちょっと見てみたところ1ヶ月以内ログイン率は大体70%くらいでした。

※画像クリックで拡大

ログインしてない人達の中にはデベロッパーさん向けのアカウントやデモ用のアカウントも混在しますし、新卒紹介のようにシーズナルな事業を営まれているお客様も存在するので、80%くらいがおおよそのアクティブ率ではないかと思います。

INSTは代表の口と態度は悪いが、システム面でのクオリティはもちろん、サービスのクオリティも極めて良いと自負しております。チャットサポートのレスの速さやオンラインでの無料操作オリエン、そして事例のノウハウ共有などは他の類似サービスに負けている気は全くしません。

ですが、約2割のお客様は利用をしなくなってしまうと。非常に悲しいことです。

INSTのサービスは初期費用無料ではありません。導入時に「ちゃんと活用する」をお客様にもコミットしていただく意味でも初期費用を必ず頂いております。初期費用無料でとりあえず使ってみよーという軽い気持ちでいいお客様基盤は作れないと思ったからです。

お陰様を持ちまして、8割を超えるお客様が効果を実感し、継続して利用をしていただいているのですが、2割のお客様はどうして使わなくなってしまったのか？を考えてみました。のでブログにまとめようと。

基本的に自責（自分に責任がある）と考えるタイプの人間ですので、まず疑うべきは自分たちのサービスが良くない、という点です。

ですが、8割は使っていて、2割は使わないとなると、サービス満足度は相対的には高いのではないかと思っています。もちろん改善する余地は多々多々あると思いますし、努力は日々しております。例えばチャットのお問合わせで疑問や質問が多かった部分は改修するかを社内で検討してどんどんクリアにしていく。要望があった追加機能の開発などもどんどん行っております。

そうすると他になにが悪いか？ですので、これまたintercomを使って聞いてみたわけですよ。

最近ログインがないみたいですけど、なにかお困りのことはありますか？とログインを最近してない人にメールをして。

そうしたらですね

・活用したいが使い方がわからない（ちなみに操作オリエンを拒否した人とかもいた）
・ログインPWを忘れた（もちろんログイン画面に「パスワードをお忘れの方」はある）

というのが多かったのです。もちろん無回答もありましたけど、そういった企業は今までの利用通数も多くて月間数十通というレベルでした。数千通〜数万通/月単位で利用いただいている企業の殆どは毎月の利用料は安定もしくは増加傾向にありました。

・・・

あれ、それってどうしたらいいんだっけ？

拒否されれも無理矢理でも操作オリエンやらなかったINSTのせい？ログイン画面に書いてある「パスワードをお忘れの方」をクリックしても「(ﾟДﾟ)ｺﾞﾙｧ!」なんて言ったりブログでdisったりしないよ、って説明していなかったから？

うーん。

このシチュエーションはわかりやすく言うとダイエットジムみたいなもんなのかなと。

成功率80%！とか謳っていたら「だいたい成功するだろー」と思って安心して申し込みますよね。で、それで痩せなかったりすると「あのジム最悪！通ったのに痩せなかった！詐欺！」とか言うと。

えっとね、多分ですけどね。80%の人が成功するのに失敗したら多分自分に原因があると思ったほうが良いと思いますよ。もちろんやり方が合わない、というのはあるにしても契約前にどうやって痩せるかのダイエット方法教えてくれないところなんてないし。

僕も営業に行ったときに「このターゲットだと効果あんまり出ないんじゃないの？」とか「御社が想定されてるその使い方よりはこっちが良いと思いますよ」とかはお伝えします。

1年くらい前、医師の人材紹介会社様からお問合わせをいただき訪問してきたときに「お医者様はSMS送ったら『なに送ってきてんだ！』ってなってレスも悪いんじゃないか」と思ったんですよ。それでもそのお客様がどうしても使ってみたい。メールも電話もダメだからSMSやってみたい。ということで、渋々お申込書を渡して受注したことがありました。もちろん「効果は保証しませんよ」といった上で。

で、実はそのお客様は非常に効果も喜んでもらえたのです。想定以上のレスが取れたと。こりゃあ僕も不勉強だったなと。あるエグゼクティブサーチ会社の人とか問合せあっても「SMSは連絡が取りづらい人と連絡を取りやすくするためのツールです。僕はエグゼクティブサーチの会社から『この人連絡取りづらい人なんですけど』ってレジュメが推薦されてきたら嫌な気分なんで使わないほうが良いと思いますけど」ってお断りしたの、もったいなかったなとｗ

ここまで言いますと、だいたい僕がなにを言いたいかわかっていただけると思いますが、サービス（特にITサービス）は利用者側にも大きな責任があるということを理解して欲しい、ということです。

「お客様は神様です」という昭和の考え方は申し訳ありませんが僕にはありません。

お金を払っている方が偉い、とかいうのは間違った考え方だと思います。僕がなにもしていないのにお金をくれるのであれば、その人が言うことに従うのは当然だと思いますが、料金の対価としてサービスを提供しているので、サービスの提供者と利用者はフェアで対等な関係性であると思います。それを理解していない利用者が多いのも事実かと。また、サービスのクオリティが料金に見合っていないと提供者が下手（したて）にでてヘコヘコしなくてはならず、相対的に利用者の立場が上がります。

大体僕の感覚で、ITサービスを使わなくなってくる会社の特徴が幾つかありますので僕なりの対処法と一緒に記載しておきます。

・申込者と利用者が異なり、そこに意識のギャップがある
僕が商談をした申込者（決裁者含む）は課題感を持ってサービスを購入したとしても、現場が使わない/使いたがらないパターン。自分の仕事を増やしたくないと思っていたり、そもそもSMSで効果が出ないと思っている（効果が出ないと思っている人は「私はこういうのが来たらイヤだ」とか主観をすぐ持ち出す。個人の意見はどうでもよくて、全体の結果を見るべき。）ので、「コレ使ってねー」となってもあまり使わず、結局「アレどうなったんだっけ？」みたいな状態になる。

対処方法：「使えない」わけではなく「使わない/使いたがらない」だけなので、上層部で利用オペレーションを徹底して、現場に「これはやることに決まりました」とトップダウンする。

・利用者のITリテラシーが低い
「Chromeでご利用下さい」「Chromeってなんですか」・・・というレベルでしたらSssSは正直申し込まないほうが良いと思います。例えば何らかしらの不具合が起きたときに「キャッシュのクリアをして下さい」とか「ブラウザのバージョンを教えてください。最新でなければ更新して下さい。」という対応をお願いすることがありますが、そのときに？？？となっては先に進めませんし、対処のしようがありません。

対処方法：せめてある程度のITリテラシーがある方を採用するか教育しましょう。今の時代、ITリテラシーは仕事できるできないに直結します。詳しくはこの記事をご覧あれ。

・業者扱い＆上から目線
これは大手に多いですね。ちょろっと使ってみて「やっぱSMS効果でね～わ、あいつらのせいだわ」ってやるパターン。基本的に「金払ってるやつが偉い」的な考え方の人ですね。たくさんの会社が営業にきてヘコヘコするから「私って偉い☆キラキラ」みたいに頭にお花が咲いてしまうんですね。つーか、毎月数千名エントリーしてくるだろうに、得意の「フィジビリ」なのに30通とかで効果が検証できると思ってんですかね。n数って知ってる？無作為抽出？統計勉強してきたら？

というか、僕らは同じサービスを全く平等に同業他社に提供していて効果の差が出るってどういうことでしょうかね。使い方が悪い、という自責の考え方はこういうときにも必要ですね。

対処方法：人格が絡むので、こういうのは上司がちゃんと教育してあげることが大事ではないでしょうか。もしくは僕みたいな強気なサービス提供者にケチョンケチョンにやられるとかね。ご用命あれば。

この利用者責任はITサービスに限らず、すべての業界で同じことが言えると思います。

「あのクソ人材紹介会社、レジュメ全然投げてこねー」と言っている人事担当者とか

「想定効果と全然ちげー、あの代理店死ね！」と言っている広告出稿者とか

サービスの利用者と提供者は、そのサービスを通して共通の課題を解決するための運命共同体です。決して利用者が王様で提供者が下僕ということはありません。

提供者であるINSTも努力をしますし、改善し続けますので、今後共良き利用者の方々と巡り会えることを願っています。

あれ？ちょっと今日いい内容じゃない？

それでは。

Kosuke

＜お知らせ＞

twitterやってるのでフォローしてみて下さい。Facebookやブログよりもラフにつぶやきます。
Follow @inst_inc !function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementById(id)){js=d.createElement(s);js.id=id;js.src=p+'://platform.twitter.com/widgets.js';fjs.parentNode.insertBefore(js,fjs);}}(document, 'script', 'twitter-wjs');

上記のブログによると満足度80%以上！？のSMS配信サービスはこちら。