移動時間と対面顧客接点を捨てて失ったもの

INST石野です。

千葉にオフィスを引越して、社員はフルリモート。商談もオンラインに統一して1年半が経とうとしています。また、昨年末に自宅も引越ししまして、オフィスから500mという至近距離になりました。

移動時間がないと通勤ストレスはないですし家族との時間や睡眠時間は増えますし、オンライン商談は会社にずっといればいいので営業の合間にカフェでアイスコーヒー飲みすぎてお腹タプタプになることもありませんし、それはそれは良いことづくめです。ですが、なにか失ったものもあるんだろうなと思い、今日はあえてそれについて書いてみたいと思います。

リモートワークやオンライン商談化に踏み切る際に参考にしていただければ幸いです。

 

 

 

顧客との「人間的な」関係性

商談をオンライン化するにあたり、やれリレーションだとかやれ個別対応だ、とかいうことをやっていては会社が回りませんので、すべての顧客を平等に扱い、オペレーションもすべて統一しました。

アウトバウンド営業一切なしですので、Webからの問合せから商談設定、商談後のフォローから発注〜アカウント発行、運用に乗せるまでは9割がたマニュアル化されていますし、申込時に支払いサイトや利用規約の修正などについて意見をいただいた際も、「当社のレギュレーションに従っていただけなければお申込みしていただかくて結構です」というスタンスでやっています。

商談をオンライン化したことによる、商談後の受注率ダウンなどはありませんでしたが、「人間的な」関係性は極めて希薄になりました。単純にサービスを評価いただけないと受注にはならないという感じでしょうか。

創業から2年半は訪問営業をし、その後オンライン営業に切り替えて1年半なので大体オンラインで受注した顧客が半分くらいいることになるのですが、オンライン商談ですと名刺交換はないですし、カメラなしのPCだったりした場合は顔も見たことがない状態で取引をしていることになります。

古くからの顧客は「あ、駅から結構歩いたな」とか「こういう雑談をしたな」などの思い出があるのですが、オンライン商談からのお取引のお客様は正直どんな会社だったか、というのはあまり覚えていません。。。(取引先が増えてきた&加齢で覚えられなくなった、という可能性もありますが)問合せがあっても「あれ、誰だっけ。。。」みたいな。

SaaS形式でサービス提供をしている以上、良いことではあると思うのですが、「対面が大事だ!足繁く通ってリレーションを構築するんだ!」と教えられて営業として育ったので、それはそれで少しさみしい気もしています。

 

一般的に言われる営業の醍醐味

これは前述した内容とも被りますが、営業シーンにおいて「むちゃくちゃ頭を使って戦略的に受注を勝ち取る」といった、営業の醍醐味的なものは極めて希薄になったと思います。

受付ブロックを突破して、担当者と関係性を作り、決裁者が誰なのかを聞いて戦略立てて大きな案件を受注する。。。

サービスの単価や提供形式にもよるのですが、そういったやり取りがほぼありません。なので今後例えば営業体制を強化して行こうと営業人員を募集した際にその人が「営業としての成長」を求めていたりした場合はミスマッチになってしまうだろうな、と思ったりすることがあります。

今たくさんの顧客がいる業界以外や、新しいソリューションの営業、ということであれば面白いかもしれませんし、今はやっていない代理店営業を行うと仮定しての代理店のマネジメントなどはやりがいはありそうな感じもします。

INSTはエンジニアのメンバーに負担をあまりかけないために受託をせず、子育て中のママさんが働きやすいようにオンラインでのチャットサポートにし、営業も効率化するためにオンライン化を進めてきました。重視するポイントが一般的なベンチャー企業やスタートアップと異なっているなと、この記事を書いていて本当に思いますね。

だから新卒を採用して立派に成長させる!とか言うのよりも副業でもう少し稼ぎたいとか、イケイケのスタートアップで疲れちゃた、というような人がINSTが営業を募集するとしたらマッチするのかもしれません。

 

情報インプットの機会

顧客接点の数はほとんど変わらないですが、オンライン商談ですと雑談がほぼ無くなります。効率的ではあるのですが、なにか情報を引き出すということの難易度は対面商談に比べて格段に上がったように思います。

また、都内に出ないので空き時間で友人と会ったりすることも減ったので、FacebookやTwitterがアクティブでない友達に会うことが本当に少なくなりました。一応週1回くらいは誘われれば東京に飲みに行ったりしていますが、千葉が快適すぎて自分から「飲もうぜ!」と誘うこともだいぶ減りました。。。家から5分の会社で働いていると、そっから1時間掛けて飲みに行くって相当パワーが必要になるんですよね。。。

ですが全然出掛けたりはしてますし、ビジネスに関係のある情報だけでなく、オフラインでないと共有できない近況とかもあると思いますので、お誘いいただきスケジュールが合えば上京したいと思いますので、ご友人・お取引先の皆様、引き続きお誘いのほど、どうぞよろしくお願いいたします(笑)

 

あとはそんなに特筆すべきものないのですが

・電車広告を見ないのでHR系サービス各社の広告を見なくなった

・この店美味しいよ!みたいなのに反応しなくなった

・昔の友だちにバッタリ会って「おー!」みたいのがなくなった

・街で美人とすれ違って目で追うことがなくなった

くらいですかね。。。

 

まあでもだいたい想定内のことが起きていますし、これでいいと思って千葉に移転してますし、訪問営業必要になったら千葉から通えばいいだけだし、ということで今日も気楽に千葉生活満喫します。

 

それでは。

Kosuke

 

 


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