inst石野です。

今日は、「連絡が取れない人に見切りをつけるタイミング」について書いてみたいと思います。

コンタクト率は絶対100%にならない

求人への応募や資料請求などのWebでのコンバージョンに対して、その後の面接・面談呼び込みや商談設定を行うという仕事をしている人はたくさんいると思いますし、それがビジネス上重要なことは皆さん周知の事実です。

求人への応募や資料請求はビジネスにおけるゴールではなく、あくまで過程のひとつなわけで、「なんぼあってもいいですからね」とミルクボーイのネタではないのですが、たくさんあって困ることはないものの、それだけあっても一円にもならないわけです。

問い合わせしてくる側を個人、問い合わせをうける側を事業者として定義しますと、事業者としてはなんとかその個人と連絡を取って、面談や商談に結びつけていきたいわけではありますが、悲しきかな連絡が取れる率「コンタクト率」は絶対に100%にはなりません。

「平均的なコンタクト率は何％くらいになるのですか？」と仕事柄、聞かれることも多いのですが、そのコンタクト率というのも様々です。Webでのコンバージョンの獲得方法にも当然のことながら影響されます。20%だから低い、80%だから高いという一概に判断もしづらいものです。

が、100%にはならないということだけは明言ができます。多少なりとも絶対に歩留まりが出てしまう、ということです。

コンタクト率は80%を目標にしよう

とは言え、目安もお伝えしたほうが良いと思うので、ざっくりではありますが、80%を超えるコンタクト率が達成できているとすれば、御社のWebコンバージョン後のオペレーションは非常に優秀であると言って良いと思います。誤解を招かないように言っておくと、80%を達成していないオペレーションはダメだ、と言っているわけではありません。コンタクト率80%ということは連絡が取れていない人がたった2割ということになるので、今の世の中の状況＋電話やメールがメインのWebコンバージョン後のコンタクト方法ということを考えると80%はとても良い成績と言って良い、ということです。

もちろんのことながら、まだ2割連絡が取れていない人がいるから改善の余地はある！という考えもあるでしょう。その場合は、オペレーションの見直しをするのではなく、今使っている連絡に使っているツールの種類を増やすということをおすすめします。80%のコンタクト率が達成できている以上、オペレーションはそれなりに洗練されていると判断して良いです。新コミュニケーションツールというのは具体的に当社で扱うようなSMSであったり、LINEやDMなどのメッセージングツールなどになるわけで、それを導入することにより一旦オペレーションは煩雑になってしまうと思います。が、以前80%のコンタクト率を達成できたということなのであれば、社内に改善意識やPDCAサイクルを回す文化が存在することは間違いないので、ツールを増やしてもまた高い水準まで戻すことはそんなに難しいことではないと思います。

コンタクト率を上げるためにやらないほうが良いこととは

一方、コンタクト率を上げるために、あまり得策と言えないのは「コンタクト量を増やす」と「追いかける期間を長くする」ことの2点です。

まず、コンタクト量を増やすことを考えてみます。

・架電数を増やす/頻度を上げる
・メールの本数を増やす/頻度を上げる

コンタクト率を上げるという目的を考えてみると、5回電話を掛けたが出なかった人が6回目、7回目で出てくれて、会話が出来たということは実際にはあると思います。が、これは家の電話に営業電話を掛けていたり、外出しがちなビジネスマンを捕まえるために会社に電話を掛けていたりする時代の施策です。

もしあなたが、Webコンバージョンで相手の携帯番号を入手し、そこに電話連絡を行っている場合、「着信に気づいていなかった」から出なかったというケースはすごく稀です。だいたいは1回目の着信後に電話番号をググられて誰からの電話か特定されていると考えましょう。ですので、5回も6回も電話をすることで、「こいつしつこいな」という悪印象を与えるとともに、「こいつからの電話には絶対に出ねえ！」と拒絶されることに繋がってしまいます。

追いかける時間を長くすることも同様です。期間を長くすることで当然のことながらコンタクト量も増えますし、ずっと連絡してきてしつこいなと思われてしまうので、前述したように悪印象からの拒絶に繋がりやすくなってしまいます。

電話に出てくれなかったらSMSで番号通知をしよう

1回目で出てくれなかった人が、2回目で電話に出てくれることはあるかもしれませんが、10回電話を掛けて出てくれなかった人が11回目で電話に出てくれる可能性はとても低いですし、架電を行う人件費の無駄にもなります。

その後の商談化率や受注率、採用率や（紹介会社であれば）決定率などを考えても、何十回も電話を掛けた上でやっっと商談が出来た、というような人からすんなり受注を得られるというのはなかなか想像がつきません。

そう考えると、Webコンバージョン後のコンタクトに関しては、ある一定のところで見切りをつけることがとても重要になってきます。

セールストーク的にもなってしまうのですが、相手の携帯番号をGET出来ている場合は、早期のタイミングでSMSを送ることをおすすめしています。基本的に携帯に1回架電して出なかった場合は必ず「先程電話した03-xxxx-xxxxは資料請求いただいた◯◯からのお電話です」というSMSを送るのがよろしいかと思います。これはSMS配信ツールからではなく、自分のスマホからで全然OKです。

知らない番号だから出ないという理由を払拭し、折り返し電話を掛けてもらえたり、次の電話で出てもらえるというような可能性が高まり、コンタクト率が上がるという意味合いがメインです。

見切りをつけるタイミングを知るためのSMS送信

が、もう1点下記のような使い方をしていただくことでSMSを送ってダメなら「気づいているが意図的に無視されている」と考える諦めがつく＝「見切りをつけるタイミングを知ることができる」と提言をしたいと思います。

例えば当社も法人リードへのアプローチですが、勿論のことながら目的は「サービスの申込みを得ること」です。その前に商談も設定したいわけで、2023年1月現在は以下のように行っています。

・問合せ後いきなり直ぐに電話は掛けずにメールをする（資料やホワイトペーパーの送付）
→メールに「資料だけ希望でINSTからの連絡を希望しない場合はその旨返信をして欲しい」と記載

・一定期間レスがない場合は電話を掛けるが、その前にかならずSMSを送る
→SMS内に設置したフォームで電話連絡希望の有無と電話連絡希望の時間帯を確認
→もし電話連絡が必要ないという回答があった場合は電話は掛けない
→SMSにレスがない場合、スルーされた場合も電話は原則として掛けない

というようにしています。

諸説ありますが、SMSの30分以内認識率（届いたことを気づく率）は90%以上などと言われているので、まあ2通SMSを送ってだめな場合は、電話番号間違いか本当に興味がないのだな、と判断できると思うのです。

電話ですと、タイミングが合わなくて出てくれなかったのかな。。。着信に気づかなくて気づいたときには折返し出来ない状況だったのかな。。。という希望的観測もできるのですが、SMSにレスがない場合は「興味がないんだろうな」と判断するに足りると思っています。

なかなか出てくれない電話を掛け続けるというのは、掛ける側もしんどいですし、掛かってくる方も迷惑この上なく、あまりハッピーな状況を産み出しづらい非常に非効率で非生産的な行動です。

こういった類の課題に取り組む人たちと8年ほど議論をしてきた結果の感覚でお伝えしますと

・コンタクト期間：1週間
・架電3回
・メール3通
・SMS2通

これをやって連絡が取れない人はもう諦めたほうがいいと思います。上記は個人からの求人や問合せで携帯電話番号をGET出来ているということを前提に言っています。検討期間が必要な法人向けサービスの場合に関しては2週間くらいの期間を設けても良いと思います。

「それ、SMSでやってみよう」というノウハウ集を作りました

こういった「電話を掛ける前にSMS」とか「SMSを送って駄目ならもう駄目だね」というのが当たり前に浸透して、無駄な電話が少しでも少なくなる世の中が実現できると良いな、とINSTでは考えております。

こういったSMSの使い方や、こんなこともSMSでは行なえます、というような活用事例をまとめた新しいホワイトペーパーを11月くらいにリリースしまして、ほそぼそとWebページのみで公開してきました。今日のブログはそのホワイトペーパーの告知にはなっているわけです。興味がある方はホームページからぜひ資料請求していただけると嬉しいです。

いきなり電話は掛けませんのでご安心くださいｗ

それでは。

Kosuke

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