【導入事例インタビュー】株式会社ヴァーナル様「SMSでDM送付済み顧客をフォローし購買率が大幅UP!」

今日の導入事例インタビューは化粧品業界のお客様(初)です。

創業28年、芸能人に愛用者も多い福岡の優良企業、ヴァーナル様にインタビューにご協力いただきました。

博多駅から徒歩7-8分のところにそびえるヴァーナル様の本社ビル。燦然とロゴが輝く自社ビルです。すごい。

 

ビル1階には同社の製品を展示するスペースもあります。日本酒の「美少年」もヴァーナル様のグループ会社だそうです。

通販事業の販促企画などを行う、営業部の永野様にお話を伺いました。

営業部 永野様。産まれも育ちも九州の根っからの九州男児です。「おいどん」とは言っておりませんでした(当社調べ)

 

洗顔石けん2個からスタートして28年。「美と健康」を通販事業で全国にお届け。

〜まずは事業内容を教えてください〜

永野:当社は累計販売4,100万個の実績がある洗顔石鹸を中心に、スキンケア、化粧品、サプリメントなどを開発・販売する会社です。素材レベルからの研究開発も自社で行なっており、製品づくりには妥協しないのが自慢です。

素材や製品だけでなく、特許やデザイン商標などの知財管理や、Web・TV・ラジオ・DMなどの販促物の企画制作、通常はアウトソーシングしがちなコールセンター業務までも自前で行なっています。

福岡が本社ですが、東京や台湾などにも支店やグループ会社があり、今後はグローバル展開も積極的に行っていく予定でおります。

 

コールセンターの架電フォロー、DM送付後のフォローなどにSMSを活用

〜INSTのサービスの利用状況を教えてください〜

永野:導入したのは大体1年くらい前ですね。洗顔石鹸が主力商品ということとSMSの利用に関しては常に試行錯誤しているという背景もあり、利用通数にはある程度ばらつきがありますが、多い月で月間4-5万通ほど利用させていただいております。

当社製品は通販、つまりは非店舗での販売を中心としております。TVやラジオでの大体的なプロモーションからの販売が中心であったのですが、徐々にWeb通販の比率も増えてきています。という意味ではEC事業者としての利用、ということにもなりますかね。

〜ありがとうございます。今はどのようにSMSを利用されておりますか?〜

永野:導入当初はコールセンターと連動して利用していました。新規販売も大事なのですが、通販事業で大事なのはいかにリピート購買をしていただくかです。一度購入してくださった方には紙のDMやEmailでの案内を行なったりしているのですが、当社の顧客層の年齢層が20-60代と幅広いことから、コールセンターでの受電・架電経由でのご購入が比較的大きな割合を占めています。

まずSMSを利用したのは、コールセンターにお電話を頂いた際に、こちらの対応キャパシティの問題で応対ができなかった方向けに掛けるコールのフォローです。「先程お電話頂きましたがお待たせして申し訳ありませんでした。今であればすぐにお繋ぎできます。」といった内容のSMSを送りました。最初はお試しで、という意味合いが強かったのですが、想定していたよりも反応がありました。

その後、販促でも利用できるのでは?ということで色々な使い方を試し、紙DM送付後のフォローやキャンペーンのLPのURLを送るのにも最近は利用しています。

 

DM送付後にSMSを送ることで購入率が最大8.3%%UP!

〜具体的なご利用方法を伺っても良いですか?〜

永野:購入履歴がある方に、期間限定キャンペーンの紙DMをお送りしています。紙のDMはまだやはり効果が高いのですが、「キャンペーン期間が終わってしまっていて申し込めなかった」というお客様がある程度いらっしゃったので、「あと◯日で郵送したDMのキャンペーンが終わってしまいますよ!」というSMSを送ることにしました。

すると、やはりSMSは認識率が高いのか、DMを送っただけのときよりもSMSを送ったときのほうが4〜8.3%も購入率が高いというデータが出ました。このUP率はEmailよりも全然高いですね。

SMSでキャンペーンのLPのURLを送る、というのも効果がガッと上がりましたが、継続して送り続けてしまうと効果が出なくなってくる傾向があるので少し今は休ませている感じです。

また、どういった属性のお客様にSMSが刺さりやすいのかも色々と検証しているところです。生涯購買回数を見ながら、愛用者の方が良いのか、1回購入頂いただけの方が良いのか。若い方なのか、ご年配の方なのか、など。まだまだ色々活用の余地はあるかなと思っています。

 


インタビュー中の永野さん。最近飲み会の予定が続き、少しお疲れとのことでしたが快くインタビューにご対応頂きました。

 

こんなに簡単にSMS導入できるの?というくらい導入は簡単でした。

〜INST Messengerの導入の経緯などを教えていただけますか?〜

永野:前職でコールセンター運営をする企業に在籍していたのですが、そこでSMSを利用していたんです。で、通販事業のコールセンターの方でもSMSを利用したいなと考えていたのですが、前職時代に利用していたシステムはかなり細かく、そして結構な予算を掛けて開発した大規模システムだったので、SMSの導入ってすごく大変なんだろうなという印象が残っていたんです。

そこに、今の上司が「こんなんあるみたいだよー、ブラウザでログインするだけでSMS送れるサービス」と資料を持ってきたんです。それがINSTさんのサービスでした。

INSTさんの事を知ったのも、SMSがこんなに簡単に送れるんだ、というのを知ったのもその時が初めてでした。

何社か比較検討をしていたところではあったのですが、管理画面が使いやすそうというのと、月額基本料が掛からずに送った分だけの従量課金という料金プランが魅力的でしたのでINSTさんに決めさせていただきました。導入のハードルは低いほうが良いですしね。

 

〜ありがとうございました。今後はどのように利用をしていく予定ですか?〜

永野:INSTさんのサービスは人材や人事の事業での利用実績が多いと伺うので、当社のコールセンターの採用などでも利用できないかと思っているんです。100名規模でコールセンターのオペレーターが在籍しているので、常に採用は掛けている状態なので。

 

〜そうなんですね!その際はぜひ。他に当社へのご要望などはありますか?〜

永野:そうですね。販促での利用が多いので、効果測定などがもっと簡単にできるといいなと思います。販売データとの突き合わせだったり、購入までのコンバージョン率の測定など。あとはもう仕様なのはわかっているんですが、70文字以上送れるともっと嬉しいですねw

〜は、はい。。。頑張ります。(70文字なのはキャリア側の仕様なんです、、、すいません。。。)〜

 

ヴァーナル様よりお知らせ

〜最後に告知などがあればお願します〜

永野:ヴァーナルを使ってみたい、お肌のお悩みはあるが試してみないと不安という方に向けた初回特別セットがご購入いただけるページをご用意しました。モーグルの上村愛子選手ともコラボ中なんです。

初回特別セット購入ページはこちら

 

また、新卒・中途、パートも積極的に採用していますので九州でお仕事を探されている方がいらっしゃればぜひ積極的にご応募頂きたいです!

※画像クリックで採用サイトに遷移します

 

〜今日はインタビューにご協力いただき、どうもありがとうございました!〜

インタビューを終えてINST石野が思ったこと

INSTでは珍しい通販・EC業界で導入を頂いているヴァーナル様。なかなか訪問は出来ないのですが、今回はインタビューということで伺わせていただきました。こうやって販促などでのご利用が増えてくるのは嬉しいのですが、やはり継続的に送り続けるという観点では瞬発力はあるものの、ノイズになりがちなのかもしれません。その点ヴァーナル様は大きな顧客基盤に対してのアプローチを戦略的に行っていただいているので、今後のご利用にも期待したいと思います!

 

〜インタビュー後〜

今回のインタビューは当社のユーザーサポート(福岡在住)のメンバーも同席させていただいたので写真を撮って貰いました。元カメラマンなのでいつもより写真のクオリティも高いです。


ショールームで迷子?になっていたルンバを充電器に戻す私。段差があっていつもそこで引っかかっているそうです。

 


博多の夜はそのメンバーがおいしいお店に連れて行ってくれます。これは2軒目?で行った長浜の屋台。めちゃくちゃいい感じです。

ハイボールを飲んでいるところを盗撮されていました。高速でジョッキを口元に運ぶ瞬間です。

それでは。

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