効率化経営のためにinstがやらないと決めていること6つ
inst石野です。
4連休終わってしまいましたね。小学校や中学校のお子さんがいる家庭ではこの4連休が夏休みの始まりという方も多かったのではないかと思います。我が家は一足先に14日から息子が、娘も17日から夏休みに入っております。
それに伴い、毎週木曜日はなぜか平日なのにパパがプールに子供達を連れて行ってたっぷりと泳がせて帰ってきて、なおかつ丸亀製麺でうどんを食わせるという定例イベントが組み込まれまして、奥さんに「俺、平日一応仕事なんだけど。。。」と反論をするも「平日釣り行ってるよね？」と返されてしまいましたため、8月下旬まで毎週木曜午前中は連絡が取りづらくなる（プールではスマホをロッカーに入れておかないと駄目）旨、ご理解いただきたく思います。
さて、前置きはこのくらいにして。
今後ブログは出社したらできる限り（釣りの片付けや準備をしたり、オリンピック観戦などをする前に）、1記事書こうと思いまして、今日からやってみます。
今日のネタはこのTweetから
https://twitter.com/ishiko618/status/1413973464558444546?s=20
VELCの田向さんはエンジニア社長で、ド営業の僕とは全然タイプが異なるわけですが、instもVELCもスタートアップ企業ではなく、自己資本で好きなように経営をする、という経営に関してのスタンスや考え方がかなり近いということと、ともに6月18日生まれということもあり仲良くさせて頂いております。色々と勉強させていただくことも多いわけです。
同じように少人数の会社なわけですが、instは経営における効率化を強く意識しておりまして、そのために「やらない」と決めていることがいくつかございまして、それを紹介して皆さんの会社の業務効率化に少しでもお役立ていただければなと思います。もちろん参考にならねーよ！というところもあって然るべきです。その辺りは情報の取捨選択をお願いします。inst石野が言っていたからと言ってすべてが正しい、全てが正義とは限りませんし、業務効率化のためにやっていても、ある会社にとっては非効率になってしまうかもしれませんしね。
それでは書いていきます。
1.採用instの採用は必要最低限、積極採用はしない。
人が採用できたら事業が伸びる、という考え方の経営者の方もたくさんいるが、instはSaaSを提供する会社でかつ、急成長する必要もないので積極的に採用をする、ということは今後もない。
採用をしない理由
・少人数で回るビジネスモデルである
→SaaSを提供しており、継続率が高いため売上がキープしやすいのが第一の理由。
また、顧客数が増えたからといって顧客の総数とユーザーサポートの工数負荷に強い相関関係はない。相関関係が強いのは新規リードからの商談数と、新規契約後の定着オンボーディングの数であり、それはマーケティングによりコントロール可能。
・採用や教育研修にコストを掛けたくない
→創業6年ちょっとの会社だが、今まで採用したメンバーの採用コストは0円。すべてブログかSNSかリファラル（縁故）採用で賄っている。雇用した従業員は原則退職してもらいたくないと思っているし、退職しないために柔軟な雇用形態や勤務体系が取れるようになっている。現在の社員数は僕を含めて9名。今までの6年間で退職したメンバーは3名。
・旦那さんの海外転勤（当時はinstはフルリモートではなかった）
・体調不良
・業務内容の変化に伴い自主退職（アドミ系のスキルセットのメンバーでユーザーサポートの仕事がセールス寄りになってきたことに伴って退職）
従業員数は売上や利益と同様、会社が成長してきたということを表すわかりやすい指標であり、経営者の中でも「社員何人くらいになった？」というような会話はよく行われる。が、特に僕がそこに重きを置いていないかつ、関わる人間が増えれば気遣いをしなくてはいけない場面やストレスが増えると考えているので、気心の知れたメンバーが少人数居てくれれば良いと考えている。
ちなみに採用したメンバーはめちゃくちゃみんな優秀で、開発チームは前職が一緒だったCTOともう1名、そしてCTOがリファラルで採用したギークなメンバー3名で、ユーザーサポートで活躍してくれているメンバー5名は在宅で働くママさん4名に副業1名で元リク2、元インテ2、元SMS1でいずれも法人営業経験社の女性。これはnotフルタイム＆リモートだから採用できているとは思っている。
2.訪問これはコロナ禍でポピュラーになってきたが、instは2017年10月にオフィスを神田から千葉市に移転してから原則として訪問しての営業を行っていない。オンライン営業に切り替えたのは移転の2ヶ月ほど前からで、それから数百社のリードと商談設定をしているが、「訪問しないのであれば結構」と言われたケースは片手で数えるほど（しかもオンライン営業に切り替えた初期）しかない。
創業から2019年頃までは訪問→オンライン営業も僕が行っていたが、現在殆どの商談はユーザーサポートのメンバーが行っており、リモートで働いている彼女たちには物理的な訪問はほぼ不可（都内在住などで対応可能なメンバーもいたりはするが）なので、今後も訪問しての営業を行う予定は無い。
3.出社instはリモートワークの会社で原則出社は強制していない。オフィスは一応千葉にあって、6名分の席は確保（ソファとか使えば9名は座れるが）してあり、月に1度の千葉DAYという近郊に住むメンバーが任意で出社して良い日は設定してあるものの、緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が出ている期間中は原則出社不可としている。
前述もしたように退職者も少なく、コミュニケーション不足による弊害なども出ているとは思っていないので、このままのスタイルを継続していく予定ではある。
ただ、集まってなにか話すことの重要性というのはあるとは思っているし、対面のコミュニケーションでしか行えない関係構築もあるとは思っている派なので、創業日の3月5日前後で全社員が集まるイベントを開催していたが、コロナ禍で2年連続できていない。
4.電話instは電話番号を公開しておらず、電話での問い合わせは受け付けていない。
以前はこちらからも掛けることはほぼ0であったが、ユーザーサポートの職務にインサイドセールス的要素が含まれ始めた2020年くらいから新規リードに1-2回電話をすることがあるものの、それ以外は著しい支払いの遅延や特別な状況以外は電話コミュニケーションは行わない。こちらから掛けることはあっても、向こうからの電話は受けない。
一番大きな理由が、顧客コミュニケーションを一番多くするユーザーサポートのメンバーの殆どが子育て中のママさんだということ。家で子どもを育てながら仕事をしているわけなので、顧客やリードとの電話中に子どもに騒ぐな、と強制するのも可愛そうだし、難しいだろうということで顧客とのコミュニケーションや社内コミュニケーションもほとんどテキストチャットで行うようにしている。
※一応WebFAXもあるが殆ど使っていないのでもう解約したい。。。
5.特別対応instはすべての顧客を差別せずに扱う。
取引金額の大小によっての値引きや特別対応は行わない。低価格で質が均一で使いやすいというのがSaaSの良いところだと考えているので。なので月に数百円しか使わない顧客も、数十万円使う顧客もinstの対応に差はない。
特別対応をすると「この会社にはこう、あの会社にはこう」というように対応において気をつけないといけないことが増える→判断する場面が増える→ミスが出たり指示待ちをしなくてはならないケースが出てきてしまうので、特別対応は行わないようにしている。
なので、値引きも行わずワンプライスで提供している。SMS配信サービスの会社の多くはSMSの配信単価¥askにしてあったりするが、instは15円/通で創業以来提供し続けている。リク◯ートに「もう1社はリ◯ルートグループの特別価格提案してきてるけど、instさんはどうなの？」と尋ねられたときももちろん15円です、と即答（これは僕だけではなく、どのメンバーでもその回答ができるのがinstの強み）。その後、「instを申込みたいです」と言われたが、利用規約の変更を求められたので申込みを突っぱねた。
6.提案（営業努力）instは提案は行わない。というかシステム提供以外の職務提供を無償では行わない（操作オリエンやチャットサポートなどのこちらが用意しているメニューはシステム提供の中に含まれると考えている）。
利用方法に関しては事例をblogに掲載してあるし、まれにSMSの送信文のテンプレート作成を求められることがあるがそれも一切行わない。
instが提供しているのはシステムであって、そのシステムを使って実現したいことを成し遂げるのは顧客自身だと思っているからである。運用オンボーディングの際にこちらが用意しているオリエンやマニュアルで理解し切れずに使いこなせない顧客に関しては残念ながらそれ以上の厚いフォローなどは行わない。（但し担当が退職したりして全くわからない人が新担当になった、などのケースでの再オリエンや運用の相談などは行っている）
テンプレートの作成や、利用方法についてのドキュメント作成も”営業努力”でやろうと思えばできてしまうわけだが、「◯◯御中」みたいに社名が入った提案資料は創業したときから6年以上一度も作っていないし、作ることは禁止している。
「提案して」とふんぞり返って提案書を待っているような客はinstの客ではないし、SaaSの顧客ではない。
とまあこんな感じです！
こういうのまとめておくと採用のときとか、リードが見てくれるとその後のミスマッチが無くて良いかもと思いました。
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